Как телевидение пришло за стоматологом, а получило кризис само

В новом «Ревизорро» Елена Летучая разбирает конфликт пациентки со стоматологической клиникой «Спасибо.Клиник» и врачом Алексеем Фроловым.

Версия пациентки для телевидения почти идеальна: очень дорогое лечение, проблемы с зубами, конфликт с врачом - идеальная драматургия.

Летучая приходит к Фролову и задаёт, в частности, два вопроса: почему он перестал вести пациентку в процессе лечения и имел ли право проводить ей экструзию.

И дальше начинается самое интересное именно с точки зрения коммуникаций.

Фролова провоцируют на конфликт, но он в него не втягивается. Не хамит, не обвиняет пациентку, не обсуждает её личные качества, не пытается перекричать ведущую. Уточняет, если ли у теленведущей мед образование, для оценки его действий.

И этим неожиданно ломает телевизионную драматургию. Когда человека заранее показывают злодеем, зритель ждёт от него соответствующего поведения, а тут идет слом сюжета.

После эфира клиника публикует свою версию и добавляет фактуру.

По её заявлению, пациентка заплатила за лечение менее 600 тысяч рублей, а не 6,5 млн, фигурировавших в публичной истории, а затем потребовала 10 млн рублей. Клиника также сообщает, что государственная судебно-медицинская экспертиза не выявила дефектов оказанной помощи, а уголовное дело впоследствии прекратили за отсутствием события преступления.

И вот здесь ситуация принципиально меняется. Теперь в публичном поле спорят уже не только пациентка и врач, появились экспертиза и процессуальные решения, которые сильно усложняют первоначальную картину.

За Фролова массово вступаются стоматологи и врачи. Они пишут посты, разбирают экспертизу, оставляют комментарии и возмущаются тем, что сложный медицинский спор рассматривают по законам развлекательного телевидения.

Сначала реакцию можно было списать на цеховую солидарность: врачи защищают своих. Но затем под анонсами передачи массово подключились обычные зрители. Они спрашивали, почему медицинскую экспертизу заменяет телевизионное шоу, почему не учитываются результаты экспертиз, и уже сами вставали на сторону Фролова.

Передача пришла разбирать репутацию стоматолога, а в итоге сама оказалась внутри репутационного кризиса.

И вот здесь у Летучей появилось идеальное окно, чтобы снизить градус. Не обязательно извиняться. Можно было показать документы редакции, объяснить логику сюжета, отдельно ответить на вопросы об экспертизе и позиции клиники.

Но вместо этого Летучая записывает новое видео, говорит, что является официальным представителем пациентки, и снова повторяет свои вопросы из эфира.

А аудитория к этому моменту спрашивает уже другое: что с судебно-медицинской экспертизой, почему её выводы не повлияли на сюжет, почему версия клиники настолько отличается от версии передачи и насколько вообще журналистское расследование совместимо с тем, что ведущая называет себя представителем одной из сторон.

Кризис изменился, а Летучая продолжила отвечать на его первую версию.

В итоге ее ролик- объяснение не снял напряжение, а запустил еще большую волну негатива.

Это частая ошибка: человек или бренд готовят позицию на первое обвинение и потом продолжают повторять её, хотя аудитория уже принесла новые аргументы.

Комбо сработало идеально: предельная профессиональная коммуникация от врача, четкая коммуникация от клиники и герой в сюжете совсем не «пострадавший» пациент.

💬Kudris про PR и кризисы