Лиза, булочка и 1,2 млн человек, которые снова поверили в людей

Знакомьтесь, это Лиза. Она живет в Петербурге.

Несколько дней назад она зашла вечером в пекарню Текстура.

У Лизы сейчас сложное финансовое положение. Но есть любимая пекарня, и это очень понятное человеческое желание: когда в жизни все идет не туда, хотя бы маленькие радости должны остаться.

Она спросила, есть ли перед закрытием скидки или акции.

Скидок не было.

И вот тут, кажется, любой человек очень легко представляет эту неловкость: ты уже спросил, тебе уже ответили, ты стоишь у витрины, смотришь на булочки и пытаешься сделать вид, что просто выбираешь, хотя на самом деле уже все понял.

Но сотрудница Текстуры посмотрела на Лизу и сказала, что они могут просто подарить ей булочку.

И подарила, упаковав ее в красивую коробку.

Лиза потом записала рилс. С глазами, полными счастливых слез, потому что иногда человека разматывает не только от плохого, но и от хорошего тоже. Особенно когда хорошее случается в момент, где ты его совсем не ждешь.

Она рассказывала не про бренд, не про сервис, не про «потребительский опыт», избави нас всех от этих слов после 19:00. Она рассказывала про то, что в сложный момент кто-то увидел в ней не покупателя без денег, а человека.

Ролик набрал 1,2 млн просмотров.

А дальше в комментарии пришел совладелец Текстуры Андрей Павлов. Написал, что его очень тронуло сообщение Лизы, что он рад поступку сотрудников, и предложил ей на месяц ежедневные завтраки, выпечку, чай или кофе, пока финансовое положение не восстановится.

Один этот комментарий собрал больше 80 тысяч лайков.

И дальше Лизе начали писать тысячи слов поддержки. Желать, чтобы у нее все наладилось, предлагать подарки, косметику, завтраки в кафе и ресторанах.

А Текстуре писали, что теперь туда обязательно зайдут. Кто-то живет в Петербурге и раньше не был, но теперь пойдет. Кто-то скоро едет в Питер и уже внес пекарню в маршрут, а кто-то просто написал, что хочет поддержать таких людей.

Вот здесь и начинается самая важная часть для пиарщика.

Пекарня не запускала спецпроект и не делала кампанию про доброту, никакой мути на сайте про клиентоориентированность.

Просто сотрудница увидела человека в сложной ситуации и не прошла мимо.

А совладелец потом не спрятался за сухое спасибо, а пришел и усилил этот жест реальной поддержкой.

В этот момент Текстура получила то, что нельзя купить размещением: ей поверили.

Поверили не потому, что бренд красиво сказал о своих ценностях. А потому что его люди в маленькой бытовой ситуации повели себя так, будто эти ценности правда существуют.

И мне кажется, это очень точное напоминание для всех, кто работает с репутацией: лучший PR иногда начинается с человека за витриной, который видит перед собой другого человека.

И говорит: «Мы можем вам подарить».

💬Kudris про PR и репутацию