– Марина, там клиент звонит. Поговори с ним, пожалуйста!
– Ой, Петя! Я так занята, но – хорошо. Алло! Да, это фирма «Ленты и бантики». Вам нужны ленты? Нет? Ну, бантиками у нас другой менеджер занимается. Аллочка! Это тебя.
– Да, слушаю вас. Вам нужны синие бантики? Я только красными занимаюсь. А Пётр Степаныч в отпуске, он у нас за синие отвечает. Перезвоните через две недели. Петя и Марина, не пора ли на перекур?

Приходилось вам слышать такие офисные разговоры?

Каждому из нас как клиенту доводилось выслушивать объяснения официанта в ресторане, что блюдо холодное, потому что «на кухне так отдали». Вероятно, каждый – бегал по этажам своей организации в поиске сотрудника, который помог бы быстрее ответить на жалобу клиента или запрос регулятора.

Есть такое слово – процессы. Оптимизацией процессов заниматься трудно и не всегда весело, но «хромающий» процесс может убить рентабельность самого прибыльного бизнеса и навсегда отбить у клиента желание иметь с нами дело.

Как добиться того, чтобы усилия приносили адекватный результат?

Прежде всего, надо выявить ключевые для вашей компании процессы. Такими процессами могут быть: трудоустройство нового сотрудника, адаптация сотрудника при переводе на новую должность, предпродажная клиентская консультация, продажа товара / услуги, сервисное обслуживание, ответ на рекламацию клиента, оплата штрафа от регулятора и проч.

💡 Где чаще всего ломается система? Где ваш бизнес теряет больше всего денег или возможностей их заработать (или сэкономить)?
Эти процессы и надо лечить в первую очередь.

В крупных организациях процессами занимается отдельный «процессный офис», который обычно находится в структуре операционного директора. Задачи такого офиса:
➡️ сгруппировать бизнес-процессы по категориям (основные, поддерживающие, процессы управления),
➡️ оцифровать их значимость для организации,
➡️ определить целевое состояние процесса (выражается во времени или в стоимости),
➡️ назначить совместно с руководителями функциональных подразделений «владельцев процессов»,
➡️ создать планы мероприятий по спрямлению процессов.

Владелец процесса – важнейший участник этой работы. Именно он отвечает за конечный результат – за то, чтобы каждый гость в ресторане получал своё блюдо горячим и вовремя и чтобы каждый клиент, который дозвонился в торговую фирму, мог бы получить консультацию по поводу красных или синих бантиков за один звонок 📞

@korovinteam