Компания видит фрагменты. Клиент проходит целый маршрут.

Обычно компания хорошо видит только те части пути клиента, которые сама умеет фиксировать (рекламу, переходы на сайт, заявки, звонки, встречи, КП, сделки).

Но между этими точками у клиента происходит сильно больше.
🔹Он может несколько раз вернуться на сайт.
🔹Спросить знакомых.
🔹Почитать отзывы.
🔹Сравнить с конкурентами.
🔹Увидеть вас в профессиональном сообществе.
🔹Поговорить с партнёром.
🔹Отложить решение.
🔹Вернуться через месяц уже с совершенно другим уровнем готовности.

И вот здесь появляется главное расхождение.

Компания строит свою модель пути клиента из тех данных, которые у неё есть (и нужно признать, что если они и собираются, то в большинстве компаний достаточно формально).

А клиент принимает решение в том числе там, где аналитики вообще нет.

Поэтому я собрала «Карту расхождений» — диагностический материал, который помогает восстановить не формальную воронку, а реальный маршрут клиента. Не «как у нас должно быть». А что происходило на самом деле.

Сначала восстановить последовательность: откуда человек пришёл, где встретился с компанией, что увидел, что сделал дальше, что в этот момент решал и где мог выйти из коммуникации.

Потом посмотреть, где мы что-то предполагаем про клиента, а где действительно знаем это по фактам.
Отдельно в карте учитываем внешние точки, которые компания не контролирует напрямую, но которые могут сильнее всего влиять на решение: рекомендации, отзывы, конкурентов, профессиональные сообщества, партнёров и общий рыночный фон.

И только после этого соединять всё в одну картину: маркетинг, заявку, продажи, паузы, возвраты, контекст и само решение.

В итоге вопрос у карты один: где наша модель пути клиента разошлась с его реальностью?

Потому что проблема часто не в том, что «просела конверсия». А в том, что компания продолжает действовать по своей логике в тот момент, когда клиент уже живёт в другой.

📎 Забрать «Карту расхождений» можно здесь: https://disk.yandex.ru/i/3gbFFkubHhKwDg