Метод Кашина | Продажи с умом

📞 «Ваш звонок очень важен для нас»

Знакомая фраза, правда? Обычно она звучит из динамика телефона прямо перед тем, как вас поставят на удержание минут на пятнадцать. И в этой фразе, как ни странно, скрыта очень важная бизнес-истина.

Идеальных продуктов не существует
У любого товара или услуги всегда есть риск сбоя. Заказ доставили не туда. Интернет-соединение «упало». В номере отеля не работает кондиционер. Окна промерзают в период сильных холодов. Это не вопрос «случится или не случится» - это вопрос «когда случится».

И вот здесь начинается ...

Дело не в ошибке, а в реакции на неё
Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» приводит статистику, которая давно стала классикой сервисной индустрии: недовольный клиент рассказывает о своём негативном опыте в среднем 9–10 знакомым, а иногда и больше. Довольный клиент делится хорошим опытом значительно реже.

То есть один недочёт без реакции способен обойтись компании гораздо дороже, чем сам этот недочёт.

Но есть и обратная сторона медали: клиент, чью проблему решили быстро, качественно и с искренним вниманием, часто становится даже более лояльным, чем клиент, у которого никогда не возникало проблем вовсе. Потому что именно в момент сбоя человек по-настоящему проверяет, что стоит за красивыми обещаниями менеджера и компании. И этот момент может стать переломным во взаимоотношениях.

Сервис - это не отдел, это часть продажи
Многие компании до сих пор воспринимают сервисную поддержку как что-то второстепенное - отдел, который «разбирается с жалобами где-то там». Но по факту сервис - это продолжение продажи. Именно здесь решается, купит ли клиент у вас снова, или молча уйдёт, а по пути расскажет ещё десятку знакомых, почему этого делать не стоит.

Как выстроить качественный постпродажный сервис

1. Скорость реакции - приоритет №1.
Клиент простит долгое решение проблемы гораздо реже, чем долгое молчание. Даже если решить вопрос быстро не получается - важно быстро откликнуться и показать, что проблема уже в работе.

2. Никаких оправданий, только решения.
«Это не мы, это транспортная компания» - фраза, которая раздражает клиента даже больше, чем сама проблема. Клиенту не важно, кто виноват. Ему важно, что вы делаете, чтобы всё исправить.

3. Фиксируйте и анализируйте недочёты.
Одна и та же проблема, повторяющаяся из раза в раз - это не сбой, а системная дыра в процессах. Если сервис только тушит пожары, но не анализирует их причины - компания обречена решать одну и ту же проблему бесконечно.

4. Дайте сотрудникам полномочия решать вопросы на месте.
Если менеджер поддержки должен согласовывать с тремя руководителями решение простого вопроса - клиент устанет ждать раньше, чем получит ответ. Разумная автономия сотрудников экономит и время клиента, и репутацию компании.

Самый показательный пример на мой взгляд – это сеть отелей Ritz-Carlton. В компании действует знаменитое «Правило 2000 долларов» (The $2,000 Rule), внедренное еще в 1980-х годах. Согласно этому стандарту, абсолютно каждый сотрудник (включая горничных, швейцаров и поваров) имеет право потратить до $2000 на одного гостя для решения его проблемы или создания уникального положительного впечатления.  

5. Закрывайте вопрос с человеческим отношением, а не формальностью.
Формальное «извините за неудобства» и искреннее «понимаю, как это неприятно, вот что мы сделаем» - воспринимаются клиентом совершенно по-разному, хотя по смыслу это почти одна фраза.

Вывод простой
Продажа не заканчивается в момент оплаты. Она заканчивается тогда, когда клиент решает - вернуться к вам снова или уйти к конкуренту. И чаще всего это решение принимается не в момент, когда всё было хорошо, а в момент, когда что-то пошло не так.

Смыслы. Практика. Результат.

Уверен, что на вас как и на меня сваливаются тонны информации каждый день.

Десятки постов в каналах на которые вы подписаны. И скажу вам честно, не на все я реагирую и читаю (наверное как и вы). Но есть те эксперты, на которых нахожу время, поточу что прислушиваюсь к ним и считаю их видение ценным.

Не так давно у моего коллеги Александра Дмитриева вышел хороший содержательный пост "Лучшие способы привлечь больше сделок в отдел продаж"

Только сегодня добрался до него, и очень вам рекомендую его к прочтению. Не буду вдаваться в подробности, скажу лишь что Саша очень последовательно описал что нужно сделать и куда посмотреть, чтобы сделок в ОП стало больше. А еще любезно дал ссылки на более ранние его посты где темы раскрываются более подробно.

Все что он пишет, каждый день апробируется в реальных бизнес ситуациях. От этого все что он рассказывает, приобретает особую значимость.

Обязательно к прочтению 👍

🚀«Наука побеждать. Менеджмент по-Суворовски»

Урок 65. Смело и решительно докладывайте перспективу будущих событий вашим подчиненным

Руководитель отвечает не только за сегодняшний день. Он отвечает за понимание будущего команды.

Александр Васильевич Суворов требовал от своих командиров:
«Смело и решительно докладывайте перспективу будущих событий вашим подчиненным».

Почему он уделял этому такое внимание?
Потому что неопределённость часто опаснее самой трудности.

👉Когда люди не понимают:
— что происходит;
— какие изменения впереди;
— какие риски возможны;
— как будет развиваться ситуация -
они начинают действовать вслепую.

Появляются лишние перестраховки, беспокойство, хаотичные действия и потеря сил.

Суворов понимал: настоящий командир должен не просто передавать приказ.
Он должен объяснять замысел.

В бизнесе происходит то же самое.
Компания начинает новый проект, выходит на новый рынок, меняет процессы или проходит через сложный период.
Но если руководитель не объясняет команде, куда движется организация, люди начинают сами создавать картину будущего.

А там, где нет ясности, появляются:
❌ слухи;
❌ тревога;
❌ сопротивление изменениям;
❌ снижение ответственности.

Задача руководителя - смело говорить о будущем:
• что мы видим сейчас;
• какие варианты развития событий возможны;
• какие риски нас ждут;
• почему мы принимаем именно такое решение;
• какие действия нужны от команды.

При этом сильный руководитель понимает: предвидение — это не гадание.
Ситуация может измениться.
И тогда важно не цепляться за старое решение, а честно сказать:
«Обстоятельства изменились. Мы получили новые данные. Поэтому корректируем наши действия».

Это признак зрелого управления.
Слабый руководитель скрывает неопределённость.
Сильный — превращает её в понятный план действий.

Суворов говорил:
«Правде и смерти надо честно смотреть в глаза».

Для руководителя это означает:
не создавать ложных ожиданий, не скрывать сложностей, не оставлять людей в неизвестности.
Потому что команда должна понимать не только что делать, но и зачем это делать.

По-Суворовски: сначала командир формирует ясность в своей голове, потом передаёт её людям, и только после этого появляется уверенное движение к победе.

Практический вывод для руководителя:

Перед важным изменением ответьте команде:
Куда мы идём?
Почему это важно?
Какие трудности могут возникнуть?
Какие решения мы принимаем?
Как каждый человек влияет на общий результат?

Команда без понимания будущего просто выполняет задачи. Команда с пониманием будущего способна побеждать.

«100 уроков лидерства А.В. Суворова для бизнеса» Вячеслав Летуновский⤵️ litres.ru/40146794

Консалтинг - это концентрат знаний и реального прикладного опыта. Именно это и делает сотрудничество с консалтинговыми компаниями столь ценным. Вы экономите время, деньги, и не набиваете собственных шишек там, где этого можно избежать.

А что делать если вы еще не созрели для такого партнёрства, а реальные бизнес задачи не ждут, и их нужно решать уже сейчас? Уже сейчас нужды те самые знания и прикладной опыт, которые помогут не накосячить. К кому идти за советом?

Ответ - идти за ними к нам в Этажи Девелопмент. Мы запускаем обучение сразу по нескольким направлениям: аналитика, маркетинг и система продаж в девелопменте.

Курс ведут мои коллеги с многолетним реальным опытом работы. Те кто каждый день создают ценность, и помогают девелоперами по всей стране добиваться лучших результатов.

Все программы и подробности тут:

Присоединяйтесь к нам в походе за знаниями 🤝

6. Заменяют ли книги по продажам обучение в живую?

Я прочитал Библию, но не могу создать мир за 7 дней... 👍

Я календарь переверну . . . 🙂

Расстаться через 22 года

Согласитесь, прервать отношения через 22 года – это серьёзный шаг, не правда ли? За это время вы со своим партнёром прошли через многое, многое пережили, и все эти годы находили причины оставаться вместе.

Тут нужно оговориться, я по-прежнему пребываю в счастливом браке 😊, и речь сегодня пойдёт о расставании с услугами бизнеса, которыми мы с вами пользуемся.

Наверняка у каждого из вас есть любимое кафе, куда вы заходите за чашечкой кофе по утрам перед работой, ваш персональный парикмахер, интернет-провайдер или сервис облачного хранилища. Ваши отношения длятся годами, вы как потребитель довольны качеством оказываемых услуг, ну а компания рада, что вы каждый месяц пополняете её бюджет.

Отринем сантименты и посмотрим на эти отношения через призму бизнес-логики. Вы как потребитель товаров и услуг когда-то для компании стоили немалых денег, я говорю о вашем привлечении и закреплении. И чем дольше и крепче ваши взаимоотношения с компанией, тем выше ваш LTV (Lifetime Value, или пожизненная ценность клиента) — это общая сумма денег или прибыли, которую один клиент приносит компании за всё время сотрудничества с ней.

С годами ваша ценность 💸 только растёт, ведь вы становитесь настоящей золотой жилой, затраты на ваше привлечение давно оправдали себя, теперь вы генерируете поток постоянной прибыли. И самая главная задача компании — вас удержать.

В ход идут различные ухищрения и подкаты: 👑 VIP - статус, поздравления на день рождения, начисление бонусных рублей и миль, презенты и многое другое. Компания вам по-настоящему благодарна, ведь вы особенный.

Но как говорится: «Ничто не вечно под луной». Годы идут, рынок меняется, ваши требования растут, и цены тоже. И в какой-то момент вы понимаете, что дальнейшее сотрудничество вам как клиенту не выгодно. Начинается этап охлаждения отношений. И тут бы компании спросить: как у тебя дела, всё ли нормально в наших отношениях, что я ещё могу для тебя сделать… Но этого, к сожалению, не происходит. А ведь никто не отменял замеры NPS и CSI.

И вот ты уже стоишь и подписываешь заявление 📄, в котором расторгаешь договор, или проходишь мимо кофейни, меняешь парикмахера, а вместе с ним открываешь новую главу новых отношений.

Это я к чему? Берегите своих клиентов, разговаривайте с ними чаще, спрашивайте, как им с вами, всё ли устраивает, и что ещё вы для них можете сделать. Начинайте считать LTV и делайте выводы.

P.S. Спустя 22 года моя жена поменяла оператора. Теперь она счастлива с другим. Этот переход и натолкнул меня на написание этого поста.

Смыслы. Практика. Результат.

С 1993 года этот день для многих Россиян стал особенным. В народе его нарекли Шуфутинов день. Он символизирует хрупкость всего сущего, и стремительность перемен.

С праздником 🎉

💡 Чему учить в 2026–2027
Темы, которые действительно меняют результат

Сегодня все говорят об ИИ, автоматизации и цифровых инструментах. И это важно. Но я хочу о другом.
📖 О том, чему стоит учить, чтобы продавцы и агенты оставались людьми в эпоху технологий. Потому что именно человеческое становится главным конкурентным преимуществом.

1️⃣ Гибкость внутри структуры
Мы часто учим либо «жёстким скриптам», либо «свободной импровизации». Но работает третье: умение двигаться по этапам продажи, адаптируя каждый шаг под конкретного клиента.
Этапы — это каркас, а гибкость — это то, как вы его наполняете. Учиться нужно не тому, «что говорить», а «когда и как говорить».

2️⃣ От «выявления» к «формированию» потребности
Клиент больше не хочет, чтобы его «диагностировали» и раскладывали по полочкам. Он приходит со своим запросом, часто неочевидным. Задача — помочь ему увидеть то, чего он сам пока не заметил. Через формат жизни, через образы, через вопросы «как вы видите своё утро в этой квартире?», а иногда даже «как вы будете оплачивать эту квартиру? (не дав совершить ошибку). Это не про технику, это про мышление.

3️⃣ Продажа не инструментов, а смыслов
Мы всё ещё часто начинаем разговор с ипотеки, бюджета, ставки. Это ошибка. Сначала — квартира. Сначала — эмоция. Сначала — «я хочу здесь жить». А потом — «как это оплатить».
📌Учиться перестраивать логику диалога — одна из главных задач 2026 года.

4️⃣ Работа с ценой без скидок
Клиент говорит «дорого» — и мы сразу ищем способы снизить. Но «дорого» — это не всегда про деньги. Это про непонимание ценности, про страх, про сравнение. Как показывать ценность до того, как клиент спросил цену? Как отвечать на «дорого», не предлагая скидку? Это навык, который требует практики и осознанности.

5️⃣ Этап «дожим до брони»
Большинство клиентов теряется именно здесь. Менеджеры боятся предложить бронь, потому что боятся отказа, быть назойливыми. Или делают это так, что клиент чувствует давление. Как предлагать бронь как услугу, как способ «зафиксировать выбор», а не как «последний шанс»? Это требует отдельной проработки.

6️⃣ Коммуникация в переписке
Клиент пишет чаще, чем звонит. И те, кто не умеет вести диалог в мессенджерах, теряют до 40% контактов. Как возвращать «молчунов», как задавать вопросы в чате, как не превращать переписку в монолог? Это отдельная компетенция, которая требует обучения.

7️⃣ Эмоциональный интеллект в продажах
Клиент устал, встревожен, недоверчив. Важно уметь считывать его состояние, не поддаваться на манипуляции, сохранять спокойствие и помогать клиенту принимать решение без давления. Это не про «быть добреньким». Это про устойчивость и профессионализм.

8️⃣ Партнёрские продажи
Работа с агентами — это не про «дать комиссию и ждать». Это про системные отношения, регулярное общение, обучение и поддержку. Как выстраивать партнёрский канал, чтобы агенты выбирали вас не только из‑за комиссии?

💌 Инструменты обновляются. Но основа продаж остаётся прежней: человек продаёт человеку. И тот, кто инвестирует в человеческие навыки, выигрывает на длинной дистанции.

В 2026–2027 актуальны не модные темы, а те, которые помогают оставаться живым, гибким и эффективным в любой ситуации.

📝 Заметки на полях

Мы родом из детства, мы детской закваски,
Мы родом из детства, а значит из сказки.
Лишь сказка лежит меж ребенком и взрослым,
А сказочный мир - это очень серьёзно.

Мы все в нём учились добру и отваге,
Со злом и насильем скрестив свои шпаги.
Но время бежит - безнадёжно взрослея,
Мы руки трясем подлецам и злодеям.

На взрослых дорогах, далеких от детства,
Мы все растеряли былое наследство.
И вот бессознательно тянемся к детям -
Они отпускают грехи на планете.

Улыбкой с улыбкою соприкасаясь,
Добрее и чище становимся сами.
Мы родом из детства, мы детской закваски,
Мы родом из детства, а значит из сказки.
Антуан де Сент-Экзюпери

Я считаю, что каждому взрослому иногда полезно мысленно вернуться в детство. Вспомнить о чем он мечтал, и что ему по настоящему дарило чувство счастья. Почувствовать связь с прошлым и собой настоящим.

Тонкие материи

Не всё поддаётся изменениям. Всегда есть что-то, что не имеет формы и привычных для бизнеса KPI. Что-то, что незримо витает в воздухе и помогает командам достигать большего.
Я говорю о духе самой команды.

Вчера я провёл для нашего клиента из Астрахани тренинг по командообразованию.
Как для тренера, мне было крайне важно создать такую атмосферу, в которой участники смогли бы раскрыться, проявить себя, получить новый опыт взаимодействия, посмотреть на себя и коллег под другим углом, почувствовать поддержку команды и прожить этот день с осознанием: вокруг не случайные люди, а те, с кем хочется двигаться дальше и достигать общего результата.

Особенно ценно, когда такой опыт получают люди из разных функциональных команд.

В этот раз вместе собрались продажи, маркетинг, строительный блок, бухгалтерия и финансы.
И вот когда все оказываются в одном месте, начинается волшебство.

Проявляется всё: то, что было на поверхности, и то, что долго оставалось скрытым. То, что тормозит команду, и то, что, наоборот, делает её сильнее.

Для тренера это настоящее испытание. Динамика группы может стать неуправляемой, а скрытые эмоции — накрыть всех участников с головой.

Но в моём случае мне повезло 😊

Я получил настоящее удовольствие от работы и, по-хорошему, кайфанул.

Несмотря на мои провокации и разные тренерские ухищрения, команда проявила себя как нельзя лучше. Продемонстрировала настоящий командный дух, стойкость и такой уровень доверия друг к другу, что это невозможно было не почувствовать.

И даже не знаю, как точнее это описать.

Сильные люди.
Сильная команда.
Сильная Аура.

Спасибо вам за этот день. 🤝

Один на один

Многие руководители не находят времени для встреч с членами свой команды в формата 1:1, а зря. Такая встреча - это прекрасная возможность для синхронизации, собственно пост и навеян такой встречей.  

Встреча 1 на 1 - это не контрольная и не отчет о проделанной работе. Это пространство для честного разговора: о задачах, результатах, сложностях, развитии, мотивации и отношениях внутри команды. И если проводить такие встречи регулярно и правильно, пользу получают обе стороны.

Зачем 1:1 руководителю?

Руководитель не может видеть всё, что происходит в команде, через задачи и отчеты.

1:1 можно понять:
- что действительно происходит у сотрудника;
- где он сталкивается с препятствиями;
- что его мотивирует или, наоборот, демотивирует;
- насколько ему понятны цели и приоритеты;
- какие проблемы могут скоро стать серьезными;
- чего сотрудник хочет в плане развития;
- что руководитель сам может делать лучше.

По сути, 1:1 дает руководителю возможность не только управлять результатом, но и понимать человека, который этот результат создает.

А зачем 1:1 сотруднику?

Это возможность не просто рассказать «что сделал за прошедший период», а обсудить то, для чего обычно не хватает времени в рабочем потоке.

Например:
💬 «Я не понимаю, почему эта задача для нас сейчас приоритет №1».
💬 «Мне кажется, я застрял в развитии и хочу понять, что делать дальше».
💬 «Мне не хватает обратной связи - я не понимаю, насколько хорошо справляюсь».
💬 «У меня есть идея, как улучшить процесс».
💬 «Мне сложно работать с этой задачей/коллегой, и я хочу обсудить, как с этим быть».
💬 «Я хочу попробовать взять на себя больше ответственности».

Хорошая встреча 1:1 помогает сотруднику получить ясность, поддержку, обратную связь и понимание следующих шагов. Да и в целом синхронизировать свое видение, с видением руководителя. Может быть, именно такая встреча покажет обоим что треки движения компании и сотрудника начинают расходиться. А может быть и наоборот, укрепиться в мысли, что все идет так, как и должно идти.

Что можно обсуждать на такой встрече?

Не обязательно каждый раз идти по одному и тому же сценарию. Но полезно держать несколько фокусов:

1. Результаты и задачи
Что получилось? Что не получилось? Где нужна помощь?

2. Препятствия
Что мешает двигаться быстрее? Какие решения зависят от руководителя?

3. Обратная связь
Что сотруднику стоит продолжать делать? Что изменить? Какую обратную связь хочет получить руководитель?

4. Мотивация и состояние
Что сейчас заряжает? Что забирает энергию? Всё ли устраивает в текущем формате работы?

5. Развитие
Какие навыки хочется развивать? Какие задачи попробовать? К чему сотрудник хочет прийти через 3–6–12 месяцев?

6. Команда и взаимодействие
Что работает хорошо? Где есть напряжение? Что можно улучшить в коммуникации?

7. Идеи и предложения
Что можно изменить в процессах, продукте или подходах?

И иногда самый важный вопрос звучит очень просто: «Что я как руководитель могу сделать, чтобы тебе было проще и эффективнее работать?»

Как сделать встречу 1:1 действительно продуктивной?

Не превращать встречу в отчет. Если 30 минут уходят на перечисление выполненных задач - то встреча уже потеряла ценность.

Готовиться должны оба. Сотрудник может заранее принести вопросы и темы. Руководитель - вспомнить, какую обратную связь важно дать и какие вопросы обсудить.

Говорить честно. Если на встрече можно говорить только о хорошем, ее ценность быстро исчезает.

Не пытаться решить всё сразу. Лучше выбрать 1–2 действительно важных вопроса и договориться о конкретных действиях.

Фиксировать договоренности. Кто, что и к какому сроку делает. Иначе хороший разговор легко останется просто хорошим разговором.

Ну а главный залог успеха таких встреч – это доверие.

Сотрудник должен понимать: если он рассказывает о проблеме, сомнении или ошибке, это не станет автоматически поводом для наказания. А руководитель должен быть готов не только слушать, но и что-то менять в ответ на услышанное.

Руководитель создает безопасное пространство и задает рамку. Сотрудник приносит в это пространство реальные вопросы, наблюдения и инициативу.

В результате 1:1 становится не формальной встречей в календаре, а инструментом, который помогает лучше работать, быстрее решать проблемы, развиваться и строить нормальные рабочие отношения.

 Смыслы. Практика. Результат.

🦸‍♀️ Герои блокбастера

А что, если взглянуть на компанию не через процессы и структуру, а через характеры и роли.

🎬 Продажи - Капитан Джек Воробей
Обаятельный, харизматичный, никогда не сдаётся даже в самой безнадёжной ситуации. Умудряется договориться буквально с кем угодно - от скептичного клиента до собственного руководителя, который просил не давать скидку.

🎬 Маркетинг - Тони Старк
Гений, шоумен и немного нарцисс, он собирает из отдельных деталей нечто такое, что заставляет всех вокруг ахнуть. Работает на грани безумия и вдохновения - и почти всегда это происходит при недостатке бюджета.

🎬 Финансы - Дядя Скрудж Макдак
Крепко держит бюджет, будто это сундук с золотыми монетами, и искренне вздрагивает при слове «скидка» без предварительного согласования. Знает точную стоимость каждой копейки в компании, и хотя выглядит суровым, именно благодаря ему бизнес держится на плаву, а не идёт ко дну.

🎬 HR - Мэри Поппинс
Появляется именно в тот момент, когда назревает хаос - и наводит порядок с невозмутимым спокойствием, будто у неё в сумке есть решение на любой конфликт. Находит общий язык с абсолютно всеми: от испуганного новичка до недовольного топ-менеджера.

🎬 Руководитель – Гэндальф
Мудрый, спокойный снаружи, ведёт команду через шторм с видом человека, который точно знает, куда идти (даже если внутри секунду назад сомневался сам). Появляется именно тогда, когда нужен - иногда чуть позже, чем хотелось бы команде, но всегда с решением.

🎬 IT - Нео из «Матрицы»
Незаметный на фоне до тех пор, пока не сломается вся система. А затем внезапно оказывается, что именно этот тихий человек видит код, который не видит никто другой - и спасает всех буквально в последний момент.

В такой компании любой рабочий день превращается в блокбастер. Остается только в конце проката собрать и распределить рекордные кассовые сборы.

Смыслы. Практика. Результат.