Расстаться через 22 года

Согласитесь, прервать отношения через 22 года – это серьёзный шаг, не правда ли? За это время вы со своим партнёром прошли через многое, многое пережили, и все эти годы находили причины оставаться вместе.

Тут нужно оговориться, я по-прежнему пребываю в счастливом браке 😊, и речь сегодня пойдёт о расставании с услугами бизнеса, которыми мы с вами пользуемся.

Наверняка у каждого из вас есть любимое кафе, куда вы заходите за чашечкой кофе по утрам перед работой, ваш персональный парикмахер, интернет-провайдер или сервис облачного хранилища. Ваши отношения длятся годами, вы как потребитель довольны качеством оказываемых услуг, ну а компания рада, что вы каждый месяц пополняете её бюджет.

Отринем сантименты и посмотрим на эти отношения через призму бизнес-логики. Вы как потребитель товаров и услуг когда-то для компании стоили немалых денег, я говорю о вашем привлечении и закреплении. И чем дольше и крепче ваши взаимоотношения с компанией, тем выше ваш LTV (Lifetime Value, или пожизненная ценность клиента) — это общая сумма денег или прибыли, которую один клиент приносит компании за всё время сотрудничества с ней.

С годами ваша ценность 💸 только растёт, ведь вы становитесь настоящей золотой жилой, затраты на ваше привлечение давно оправдали себя, теперь вы генерируете поток постоянной прибыли. И самая главная задача компании — вас удержать.

В ход идут различные ухищрения и подкаты: 👑 VIP - статус, поздравления на день рождения, начисление бонусных рублей и миль, презенты и многое другое. Компания вам по-настоящему благодарна, ведь вы особенный.

Но как говорится: «Ничто не вечно под луной». Годы идут, рынок меняется, ваши требования растут, и цены тоже. И в какой-то момент вы понимаете, что дальнейшее сотрудничество вам как клиенту не выгодно. Начинается этап охлаждения отношений. И тут бы компании спросить: как у тебя дела, всё ли нормально в наших отношениях, что я ещё могу для тебя сделать… Но этого, к сожалению, не происходит. А ведь никто не отменял замеры NPS и CSI.

И вот ты уже стоишь и подписываешь заявление 📄, в котором расторгаешь договор, или проходишь мимо кофейни, меняешь парикмахера, а вместе с ним открываешь новую главу новых отношений.

Это я к чему? Берегите своих клиентов, разговаривайте с ними чаще, спрашивайте, как им с вами, всё ли устраивает, и что ещё вы для них можете сделать. Начинайте считать LTV и делайте выводы.

P.S. Спустя 22 года моя жена поменяла оператора. Теперь она счастлива с другим. Этот переход и натолкнул меня на написание этого поста.

Смыслы. Практика. Результат.