Люди молчат не из-за страха

Совещание. У человека есть идея. Он молчит.

Ты думаешь «наверное боится». И начинаешь работать над «safe space» - безопасной средой. Ретро, правила, разрешение ошибаться, фасилитатор следит, чтобы все говорили. Всё правильно, я так и делаю.
А человек всё равно молчит.
Было?)

Нашел исследование, что страх тут не главная причина. Взяли около десяти тысяч идей и проследили их путь снизу вверх по корпоративной лестнице. (Да, это про иерархию, но применимо к любимым социальным системам). Считали, сколько доходит до тех, кто принимает решения. Оказалось, каждый уровень управления съедает примерно десятую часть предложений. Один этаж иерархии, минус десять процентов. Прикиньте, сколько этажей или уровней вложенности у вас, и что от идеи остаётся на самом верху.

Но интереснее не сколько теряется, а почему. Проверяли две причины.

Первая: страх, «накажут» за неудобное слово.
Вторая: ощущение бесполезности, «всё равно ничего не изменится».
С большим отрывом победила бесполезность.
Люди перестают предлагать не тогда, когда боятся, а тогда, когда видят, что их сигнал ни на что не влияет. Сказал в прошлый раз, и тишина. Зачем говорить снова.

Вот почему одной психологической безопасности мало. Она лечит страх, делает так, что за неудобное слово не прилетит. Но с бесполезностью она не работает вообще.

Можно собрать самую тёплую команду на свете и всё равно сидеть в тишине, если люди не видят, что их слова во что-то превращаются.

Механизм проще, чем кажется. Обратная связь держится не на том, что канал есть, а на том, что человек видит, что стало с его обратной связью. Не дежурное спасибо за фидбек, а конкретное: вот это поменялось на основе вашей обратной связи или решили не менять и вот почему.

И та же лестница или вложенность, что глушит идеи сотрудников, глушит и голос клиента. Клиент стоит ещё ниже самого нижнего сотрудника в структуре, между его жалобой (или другой обратной связью) и тем, кто способен что-то поменять, те же этажи и те же фильтры. Чем выше вертикаль, тем более выдуманного клиента она обслуживает. Клиент уходит не в тот момент, когда сервис сломался. Он уходит тогда, когда перестал видеть связь между тем, что сказал, и тем, что случилось или изменилось.

Так что если у вас в команде тихо, не спешите усиливать безопасность. Сначала проверьте видят ли люди, что их слова на что-то влияют. Часто дело не в том, что говорить страшно, а в том, что бессмысленно.

Когда вы в последний раз показали человеку, что именно изменилось из-за его слов?

Если захочется первоисточник: работа Reitzig и Maciejovsky про то, как идеи проходят сквозь корпоративную иерархию, там и про десять процентов на уровень, и про то, что бесполезность бьёт сильнее страха.

👤 Ваня Социократ