Тут сделаю небольшое отвлечение, возможны вы слышали концепцию “закон чашки кофе латте”. Её предложила и описала в своей статье психолог Татьяна Мужицкая. Если ещё не читали, но тема коммуникации вам интересна - я рекомендую вам её статью, она легко гуглится. Татьяна очень просто классифицирует глубины разговора и контакта между людьми.

И всё же вернёмся к техникам. Сегодня расскажу про одну, которая может помочь вам в установлении контакта с вашим собеседником.

Возможно вы слышали про то, что называется эмпатическое, или активное слушание. Сам термин достаточно избит, про него пишут давно, но мне не очень нравится всё то, что мне удалось быстро найти в интернетах. Там пишут про необходимость разбавлять речь собеседника своими ответами про угу-ага, и прочее поддакивание (это копирование используемого в английском языке backchanneling), паузы, отражение своих чувств и повторение последней фразы собеседника, поэтому я предложу свою версию.

Сначала расскажу о том, какую проблему мы решаем. Она достаточно проста - люди хотят быть услышанными. Почему этого не происходит? Потому что люди не умеют слушать. Когда мы разговариваем с кем-то, вместо того, чтобы выслушать человека, чаще мы ждём, пока он закончит говорить, чтобы поскорее ему ответить. Прислушайтесь к себе в следующий раз когда будете разговаривать с кем-нибудь, и попробуйте оценить сколько времени вы действительно слушаете то, что вам говорит собеседник, и сколько ждёте и просто терпите, чтобы его речь закончилась, чтобы поскорее ответить свою реплику. Ладно если ждёте - хуже когда вместо ожидания вы ещё и ведёте внутренний диалог о том, как бы тут получше ответить. Сколько вашего внимания в такой ситуации действительно остаётся вашему собеседнику?

Есть ещё один важный симптом того, что ваш собеседник не выслушан до конца - он по нескольку раз повторяет уже сказанное, раздражается и спорит с вами. Дело в том, что настоящее слушание невозможно подделать, прикинувшись слушающим по методичке “эмпатического слушания”. Благодаря наличию у собеседника зеркальных нейронов, он считывает ваше реальное состояние, игнорируя все эти “угу-ага”. Когда я начал действительно начал слушать, моё безусловное внимание в первую очередь досталось моей первой жене и её реакция была незамедлительной: “ты какой-то странный, во-первых ни разу меня не перебил, а во-вторых у меня нет желания доказывать свою правоту и спорить с тобой”.

Где ещё используется эмпатическое слушание? Да практически везде, а в особенности там, где вы разговариваете с человеком о чём-то важном, и ваша цель - понять позицию другого и добиться взаимопонимания. С тех пор как в моём арсенале появился этот инструмент, я считаю что доносить свою позицию или спорить с кем-либо имеет смысл только после того, как вы убедились в том, что хорошо понимаете собеседника - чаще всего и спорить не приходится.

Мне нравится проводить собеседования, выяснять причины поведения соискателей и их мотивы в поиске работы. В своё время рекрутёры в Wargaming приглашали меня на собеседования к другим руководителям чтобы я провёл небольшой мастер-класс о том, как разговорить человека, который стрессует, придя на интервью.

Подобное слушание также хорошо срабатывает в острых ситуациях, когда обстановка между разговаривающими накалена. Мне не раз удавалось разрядить сложную ситуацию на работе, просто задавая вопросы конфликтующим и внимательно выслушивая их позиции. Кстати, и самим участникам конфликта становилось легче, когда у них получалось проговорить суть проблемы и быть услышанными.