За 20 лет работы в организациях, которые я провел в основном на лидерских ролях в сервисных подразделениях - будь то ИТ-департамент, аутсорсинг разработки ПО, или отдел исследований и аналитики меня не оставлял вопрос о том, что же лучше всего предсказывает успешность проекта. У сервисных подразделение обычно нет власти над внутренним или внешним клиентом, поэтому под успешностью проектов я подразумеваю, что результат нашей работы используется в полной мере, а клиент хочет продолжать сотрудничество.

Путём проб и ошибок я выяснил, что в случае, когда я помогаю клиенту развиваться и получать результат, то ключевое правило можно сформулировать так: “Не желать результата за клиента больше, чем его хочет сам клиент”. Эксперты часто грешат тем, что увидев проблему у клиента, бросаются предлагать решения или работать на её устранением. Вполне логично, что увидев блеск в ваших глазах, ушлый клиент с радостью отойдёт в сторону и переложит на вас как на исполнителя всю ответственность за результат. Думаю, не стоит объяснять, почему в результате такое решение окажется неустойчивым, и в лучшем случае откатится к предыдущему состоянию после завершения проекта, а в худшем - с грохотом развалится, и сделает больно участникам.

Второе правило - “Не тянуть морковку за ботву для ускорения роста”, т.е. не прилагать усилия к тому, чтобы у клиент быстрее что-то сделал, сильнее заинтересовался новыми знаниями или захотел что-то поменять. Я считаю, что очень важно не решать за взрослых людей, что и как они делают, чего хотят и зачем им вообще нужны изменения. Когда мы кого-то развиваем и помогаем встать на следующую ступеньку - принимать решения о попытках взять новую высоту должен сам ученик.

Третье правило - не навязывать клиенту готовые решения, которые сработали у кого-то другого. Всё, что мы можем делать - вместе с клиентом искать где и как клиент прикладывает или не прикладывает усилия для решения своей задачи. И в начале может быть непонятно - ни чего он хочет, ни как ему помочь. И тогда стоит попробовать разузнать получше, в чём проблема и как мы можем помочь ему своей работой.

Не оценивать, не торопить, а искать - вместе с клиентом, а не за него.