За 18 лет в операционке я видел этот сценарий минимум трижды, в разных компаниях, с разными людьми, и каждый раз он выглядел одинаково. Есть человек, обычно в закупках, логистике или в работе с площадками, который держит в голове половину критических процессов. Не потому, что этот человек гений и незаменим по природе, а потому, что так было удобнее последние три года: быстрее самому сделать, чем объяснить и передать.
Руководитель гордится таким сотрудником. Хвалит на планерках, ставит в пример, повышает премию. И одновременно не замечает, что своими руками строит единую точку отказа для целого куска бизнеса. Пароли от личного кабинета площадки только у одного человека. Контакты поставщиков в личном телефоне, не в CRM. Договоренности по срокам оплаты держатся на устном слове, потому что "мы столько лет работаем, зачем бумажки".
Дальше происходит ровно то, что должно произойти рано или поздно. Человек уходит в отпуск на две недели в разгар сезона и телефон не берет, потому что имеет на это полное право. Или увольняется, потому что нашел предложение с зарплатой на 30% выше, и это тоже его полное право. И тут выясняется, что часть процессов физически нельзя запустить без него, потому что они нигде не задокументированы, кроме как в его голове.
По моим наблюдениям на восстановление такой зоны с нуля обычно уходит от двух до четырех недель, даже если новый человек компетентен и старается. Это не считая прямых потерь: сорванных отгрузок, забытых договоренностей с поставщиками, испорченных отношений с площадкой, которые накапливались годами и держались на личных связях одного сотрудника.
Дело не в том, что сотрудник поступил плохо. Дело в том, что руководитель годами поощрял систему, в которой личная память одного человека заменяла собой операционные регламенты. Это не лояльность и не преданность делу. Это управленческая ошибка. Она просто не болит, пока все работает штатно, и начинает болеть резко и дорого в первый же критический момент.
Проверка простая. Если завтра ключевой человек в вашей команде пропадет на месяц без предупреждения, вы за час поймете, что происходило в его зоне ответственности? Или будете восстанавливать это по кусочкам две недели, звонками и догадками?
Если ответ второй, у вас не сильный сотрудник. У вас риск, который вы сами вырастили и сами же боитесь трогать. Если хотите за 20 минут разобрать, где в вашей структуре сидят такие риски, напишите в директ.