Именно с таким названием отчет "Harvard Business Review" я прочитала. Отчет не новый, но любопытный, поэтому решила вытащить из него ключевое для вас. Итак, чтобы быть действительно клиентоориентированной и расти, компания должна оценивать, насколько хорошо она решает проблемы клиентов. Логично? Логично. Но гораздо чаще компания измеряет свои KPI вместо того, чтобы измерять CPI (Показатели эффективности клиентов).
Показатели эффективности клиентов (CPI) позволяют измерить, насколько хорошо компания выполняет обещания и помогает клиентам достигать их целей. Поэтому, улучшая CPI, компания напрямую влияете на рост бизнеса.
Пример:
Человек ищет онлайн-курс по программированию. Он вводит запрос в поисковой системе и попадает на страницу нескольких образовательных платформ. Компании, которые предлагают бесплатный пробный урок или демо-версию сразу же, позволяют студенту оценить качество и формат обучения (это и есть желаемый результат для клиента). Следовательно, они с гораздо большей вероятностью привлекут этого студента.
При этом платформы, которые требуют регистрации или заполнения данных до того, как студент сможет попробовать продукт, рискуют его потерять. Клиент хочет быстро понять, подходит ли ему курс. Вывод: образовательные платформы, которые отслеживают и оптимизируют "Скорость доступа к пробному уроку" как формальный CPI, видят прямую связь между улучшением этого показателя и увеличением числа зарегистрированных студентов.
Фокус на CPI = Рост компании
Основная идея в том, что чем больше компания сосредоточена на том, что важно для клиентов (CPI), тем лучше она будет справляться с задачами, важными для бизнеса (KPI).
Чтобы метрика считалась CPI, она должна соответствовать двум критериям:
1. Важность для клиента: Это должен быть результат, который действительно важен для клиента.
2. Измеримость: Этот результат должен быть измерим, чтобы клиенты видели улучшения. Это может быть время, удобство, количество вариантов, экономия денег, признание и т.д.
Многие считают, что индекс потребительской лояльности (NPS), который показывает, готов ли клиент рекомендовать компанию, является CPI. Но на самом деле, NPS важен только для компании, а не для клиента. Поэтому NPS – это обычный KPI. Он может косвенно указывать на то, как компания работает для клиентов, но не отражает, насколько она помогает им достигать конкретных целей.
До встречи на конференции «Digital Learning 2025: итоги года»!
Варвара Егорова и Команда сообщества Digital Learning
#образованиекакпродукт