Как создать экосистему обучения контактного центра с бизнес-эффектом! Кейс Альфа-Банка

Продолжаем серию публикаций «Полезный понедельник», в которой мы поделимся с вами уникальными кейсами победителей Премии Digital Learning 2024! 

Кейс №10. Асинхронная система обучения контактного центр (3 место на Премии Digital Learning 2024 в номинации «Образовательные экосистемы»).

А это пример того, как переобучение и дообучение позволило в контакт-центре Альфа-Банка закрыть проблему постоянной работы линии поддержки на высоком уровне без привлечения внешних сотрудников.

Предпосылки
Количество звонков в контакт-центр неравномерно, и при увеличении нагрузки возникла необходимость привлекать дополнительный персонал на частичную занятость. Таких сотрудников получилось больше, чем постоянных, а учить их надо эффективнее, чтобы не потерять в качестве.

Цели бизнеса
Обеспечение доступности линии с фокусом на пиковые часы нагрузки при высоком уровне поддержки.

Цели обучения
Обеспечение высокой эффективности обучения временных сотрудников для достижения поставленных целей бизнеса

Реализация
Для разных проектов было разработано разное количество элементов асинхронной системы обучения:
- «Вместе с КЦ»: 144 обучающих элемента
- «Дистанционный КЦ»: 141 обучающий элемент
- «Upskilling»: 138 обучающих элементов
- «Reskilling»: 36 обучающих элементов

Разработали структуру из нескольких частей:
- Адаптационная
- Профессиональная
- Cross-skilling
- Навыки будущего
Sel-skilling

Что получилось?

Читайте на сайте сообщества: https://digital-learning.ru/kak-sozdat-ekosistemu-obucheniya-kontaktnogo-centra-s-biznes-effektom-kejs-alfa-banka/

И смотрите запись: https://vkvideo.ru/video-211394548_456239368

Узнать больше о Премии: https://vkvideo.ru/video-211394548_456239368

🙌🙌🙌🙌 Последний шанс! Осталась неделя! 1 ОКТЯБРЯ ЗАКРЫВАЕМ ПРИЁМ РАБОТ на Премию Digital Learning 2025: https://dlmeeting.online/award

Андрей Матюков и команда сообщества Digital Learning

#Полезный_понедельник_Digital_Learning