❓Как обстучать идею цифровизации о реальность

Проекты цифровизации начинаются одинаково. Приходим к спонсору изменений и будущим пользователям с опросом или готовой идеей.

Идея нравится, пользователи в целом за, серьёзных возражений нет. А потом по ходу реализации выясняется: система есть, а работа идёт рядом с ней. Никто не врал — все так думали в тот момент.

Этот механизм хорошо разобран в книге «Спроси маму» Роба Фицпатрика, и подход из неё применим в проектах

Главная мысль: мнения почти бесполезны. На вопрос «вам будет удобно?» мы получаем вежливость, догадки и пожелания. Надёжны только факты о прошлом: что человек уже сделал сам, чем обходился, на что тратил время. Мнение бесплатно, а поведение дорого.

По-хорошему идею стоило бы не обстукивать, а выращивать из таких разговоров. Но в наших проектах она обычно появляется раньше нас: бюджет защищён, вендор выбран. Значит, проверяем то, что уже есть.

Отсюда приём: не спрашивать, чего людям не хватает, а искать костыли— то, что они изобрели себе сами, без нас и без регламента.

Рассмотрим два примера.

В компании есть типовые формы договоров, утверждённые регламентом. Менять их долго, а запросы от бизнеса прилетают каждый день. Юристы готовят свои формы — неофициальные, но с закрытыми основными рисками — и отдают контрагентам. Потому что согласовать правки к своей форме проще, чем писать протокол разногласий на десять страниц к чужой, скачанной из интернета. Костыль? Да. Но работает.

Боль пользователя реальная, только лечится она не запретом, а скоростью: правильный вывод не «привести в соответствие с регламентом», а сделать подготовку и обновление форм быстрыми и небюрократичными. Костыль показал, где жмёт процесс.

Второй пример. Есть система учёта судебных дел, но юристы параллельно ведут дела в своих таблицах. Разбираемся: нужный функционал в системе есть, просто на обучении о нём упомянули в двух словах.

Если бы пошли за опросом, заказали бы доработку того, что уже куплено. А лечится это не разработкой, а нормальным обучением и настройкой под запрос.

В этом ценность приёма: костыль показывает не только где болит, но и чем лечить — процессом, обучением или функцией. И довольно часто оказывается, что лечить можно вообще без цифровизации, хотя проект начинался как ИТ-проект.

А ещё костыль подсказывает, с кого начинать: человек, который однажды потратил силы на обходной путь, будет союзником, а не сопротивлением.

Только не переносите костыль в систему «как есть» он говорит о боли, но не о решении.


В следующем посте расскажем подробнее про процесс поиска таких костылей.