Но вчера у меня так подгорело, что я хочу унести эту историю в том числе и сюда:
Куллстори про FitnessHouse на Мебельной. Занимаюсь в этом клубе три года, все три года оплачиваю персональные тренировки дважды в неделю и аренду шкафчика. Вот вроде стабильный лояльный клиент, да?
Сегодня, придя в зал, я обнаружила что мой шкафчик открыт а вещи, которые я там храню (кроссовки, мыльно-рыльное итд) - исчезли. Шкафчик был оплачен, если что. Админ с невозмутимым лицом потыкала кнопочки в компьютере и вынесла из какой-то подсобки мои вещи, скинутые в мусорные мешки со словами "всё хорошо, можете идти в раздевалку".
Всё хорошо? Ну хз, я так не думаю, с третьего раза мне смогли ответить что другой администратор перепутал что-то и поэтому мои вещи оказались в мусорном мешке. Извинения я услышала только после того как несколько раз спросила считают ли они ситуацию нормальной.
Вот такое отношение к лояльным клиентам. Положа руку на сердце, в клубе с каждым годом все хуже хуже. Хожу я туда только потому, что очень дорожу тренером. Это, кстати, не первый инцидент за год. До этого медсестра зачем-то повторно списала с моего счета стоимость медосмотра и возвращала я себе эти деньги месяц. Причем она убеждала меня все ок и повторно она ничего не списывала, пока я не добилась чтобы посмотрели движение оплат по системе.
Право слово, очень хочется больше не продлевать абонемент примерно никогда. Довольно унизительно видеть как твои личные вещи скинуты в мусорный мешок, и я ждала как минимум извинений, как максимум - месячную аренду шкафчика бесплатно в качестве компенсации.
На такие ситуации я чаще всего, смотрю не как сферический клиент в вакууме. А как, прежде всего, поставщик услуги - на работе я предоставляю клиенту цифровизацию и отчетность, котам - коричневые камушки, заботу и глажения, близким - поддержку и приятное времяпрепровождение.
И вот как-то не приходит мне в голову сказать: ну сорян, вышло как вышло, все-го хо-ро-ше-го.
Я искренне не понимаю, как, взяв на себя обязательства деливерить услугу - можно делать это некачественно и при этом делать покер-фейс.
🟧Ну и, если врубить профессиональную душноту, что я вижу:
▫️Отсутствие процесса. Есть ли регламент обращений с вещами, оповещен ли о нем клиент?
▫️Мотивация. Как оценивается качество работы админа? Точно не за лояльность клиентов и за качество сервиса. Как минимум потому что их не измеряют.
▫️Клиентоцентричность и эмпатия. Не заученное "приносим извинения за доставленные неудобства" а какая-то как-будто бы культура, где сотрудник понимает что клиент, которые три года платит не только за абонемент, но и за персональные тренировки и аренду - актив, и его вещи в мусорном мешке - немного ЧП. Реакция должна быть не "всё хорошо, идите заниматься", а "произошло непредвиденное, мы бесконечно сожалеем, давайте немедленно решим, как загладить вину".
Что имею сказать, проблема явно не в админе, проблема в системе которая не предотвращает такие ошибки, не мотивирует на качественный сервис и не учит сотрудников ценить лояльность.
Ну и очень хочется посоветовать ребятам почитать про клиентский опыт и как на него аффектят действия их сотрудников.