Четверг у нас день исследований.
Пруф для тех, кто проводит опросы удовлетворенности, вовлеченности. Ученые из Хьюстона провели метаанализ и выяснили:
✅ Связь есть, она позитивна, но слабая (корреляция 0, 27 между удовлетворенностью сотрудников и качеством обслуживания клиентов).
✅ На диаграмме показана опосредованность связи: удовлетворенность клиентов (CS) не напрямую связана с удовлетворенностью сотрудников (ES), а через качество обслуживания (SQ).
Мне это исследование кажется интересным и важным.
Авторы сообщают о метаанализе взаимосвязей, связывающих удовлетворенность работой сотрудников с удовлетворенностью клиентов и воспринимаемым качеством обслуживания в исследованиях, которые сопоставляют данные сотрудников с данными клиентов. В целом обе взаимосвязи положительны и статистически и существенно значимы.
Анализ модераторов показывает, что характеристики сферы услуг (отношения против встречи, личные против неличных) и методологические характеристики (агрегированный против индивидуального уровня анализа, параллельный против прогнозного опроса) смягчают эти взаимосвязи. Оценка модели анализа пути с использованием агрегированных данных показывает, что воспринимаемое клиентом качество обслуживания полностью опосредует связь между удовлетворенностью работой сотрудников и удовлетворенностью клиентов. Обсуждаются последствия для исследований и практики.
