Как реагировать на хамство

Автор: Наталия Михалёва

В работе, да и в повседневной жизни, мы время от времени сталкиваемся с хамством. Штука неприятная и совершеннно нормально хотеть нахамить в ответ и навсегда прекратить любую коммуникацию с нахамившим. Это, как известно, не путь джедая высококлассного профессионала.

Причины хамства со стороны не всегда нам очевидны. Может у человека день выдался не очень, может мы реально накосячили и наш визави не справился с эмоциями, а может просто по жизни мудак вспыльчивый человек.

Хамство и крик - реакция бессилия. Мы кричим и обижаем других, когда не можем справиться с накатившей эмоцией и сохранить конструктивный настрой. При этом совсем не обязательно человек хочет вас обидеть. Если всегда держать эту мысль в голове, любой акт несанкионированной агрессии можно попытаться вывести в конструктив. Есть один метод - понижение градуса эмоций.

Перед тем, как я объясню, как это работает, нужно знать о шкале эмоций. Ее разработали психологи, для того, чтоб описать спектр человеческих эмоций и их градацию в зависимости от степени интенсивности. Погуглите, там такая цветная картинка в виде цветочка, в центре которой базовые эмоции - гнев, отвращение, горе, изумление, ужас, восхищение, восторг, настороженность. Это самые интенсивные эмоции. Далее идут вариации по мере снижения интенсивности.

Когда человек хамит вам или кричит на вас, обычно он сопровождает это каким-то вербальным описанием эмоции - я в ужасе, я в гневе, я опечален, я рад. Если мы хотим снизить интенсивность негативной эмоции, мы можем вербально снижать их градус для себя и для нашего визави.

Например:

⁃ Вы ужасная компания, я проклинаю тот день, когда связался с вами (гнев)

⁃ Да, я понимаю, что вы злитесь, потому что

⁃ Я злюсь?! Да я в бешенстве!

⁃ Вы имеете полное право злиться, потому что…. Я понимаю ваши чувства. Досадно, что сложилась такая ситуация…..

⁃ Я злюсь, потому что вы….. (причина злости)

⁃ Очень досадно, что так… Давайте попробуем… (тут надо предлагать какие-то меры урегулирования конфликта)

Обычно в этот момент оппонент с крика переходит на ровный голос и становится более восприимчив к конструктивному диалогу.

Важные примечания:

⁃ не спорить с тем, кто в гневе и кричит, спровоцируете еще больший залп. Не отрицайте эмоций, они должны выплеснуться

⁃ всегда сначала соглашаейтесь, присоединяйтесь, только не в формате «Да, … но». Это такое же отрицание. Да, я понимаю, да, это возможно. Это вообще базовое правило работы с возражением.

⁃ владейте собой, это капец как сложно, если на вас кто-то орет или хамит. Только так можно сохранить общение в конструктивных рамках.

⁃ если видите, что ваши попытки урезонить разбушевавшегося не работают - берите паузу в диалоге, меняйте тему разговора на более приятную для собеседника или выходите из коммуникации. До этого доходит редко, но всякое бывает. Мы люди.

⁃ сохраняйте самообладание и постарайтесь сами не впадать в ответную агрессию.

@hlebvoda