С какого шага воронки начать улучшения?

Классическая проблема, с которой сталкивается продакт, занимающийся оптимизацией активации клиентов - с какой части подступиться к воронке?

С одной стороны - надо начинать с верхних шагов. Это сразу увеличит входящий поток на нижние шаги, а значит и итоговые конверсии в целевое действие. С другой - лучше начинать с нижних шагов, ведь эти люди уже почти дошли до главного действия, а значит их осталось только совсем чуть-чуть подтолкнуть.

Сразу оговорюсь, что не претендую на конечную истинность моих умозаключений. Да и, справедливости ради, надо сказать, что все продукты по своему уникальны и, как я писал раньше, универсальных правил практически нет.

Я для себя нашел в целом довольно простую формулу, которая часто помогает определиться с выбором. Звучит она так: если затраты на обслуживание неплатящих клиентов, которые медленно продвигаются по воронке, невысокие - лучше фокусироваться на оптимизации верхних уровней воронки. Если они высокие - лучше фокусироваться на нижних.

На примере финтеха. Обслуживание пустого банковского / брокерского счета - штука довольно дорогая. Надо сдавать кучу отчетностей, а ей должны заниматься квалифицированные сотрудники, потом еще 5 лет всю ее где-то хранить. Если банк выпускает дебетовую карту клиенту, ее физический выпуск и доставка - это немаленькие косты. Поэтому в такой ситуации, при прочих равных, лучше фокусироваться на оптимизации нижней части воронки - докручивать продающие скрипты, предлагать какие-то дополнительные опции, лишь бы протолкнуть человека на следующий уровень. По крайней мере до тех пор, пока вы не автоматизируете все процессы, связанные с отчетностью.

А если вы продаете на массмаркете какую-то цифровую подписку и кост обслуживания неплатящего клиента практически равен нулю, то вполне можно посмотреть на верхнюю часть воронки, ее расширение обязательно приведет к росту продаж. Если конечно изначально конверсия не падает совсем в ноль на каком-то из этапов :)