Как маркетологи работают с негативом

Когда компания допускает какой-нибудь зашквар, разруливать ситуацию обычно приходится отделу маркетинга или клиентскому сервису. Программисты не извинятся перед аудиторией за тормозящий сайт, дизайнеры не встанут на колено за кривой дизайн, складские работники не попросят прощения за то, что клиенту привезли дилдо вместо пупсика. За чужой фейл всегда отдуваются другие люди. Так уж устроена жизнь: если товарищ лейтенант по пьяни заблюёт коридор в казарме, пол вытирает дневальный.

Подобное вытирание блевотины маркетологи называют “работой с негативом”. Обычно она сводится к двум пунктам: кинуть опущенному клиенту шаблонное извинение и подарить деньги или бонусы. Всё как в детстве: сначала мать съездит ладошкой по хлебалу, потом поцелует ударенное место и подарит конфетку.

Шаблонные извинения всегда убоги: “Нам очень жаль, что у вас сложилась такая ситуация”, “Наши специалисты предпринимают все усилия по устранению проблем”. Впрочем, маркетологи хуярят эти шаблоны ничтоже сумняшеся: ведь они уйдут с работы в 18 часов, а получать проклятия от клиентов будет служба поддержки. Обычно она сидит на телефоне и с утра до ночи выслушивает потоки клиентского гнева.

После сеансов народной любви девочки из поддержки нервно курят на крыльце и матерятся как сапожницы. Что ж, устранять катастрофу всегда нелегко. Помните шахтёров из “Чернобыля”? В нелегкие смены специалисты службы поддержки выглядят примерно так же, только без черноты на лицах и без оголенных задниц.

Соли на раны клиентских специалистов добавляет еще и тот факт, что им обычно платят самую низкую зарплату в компании. Впрочем, по сравнению с армейским дневальным они все равно в шоколаде: тот вытирает лейтенантскую блевотину за бесплатно.

У работы с негативом есть и другие направления. Например, покупка хороших отзывов. Это когда гадкий утенок со средним баллом 1,8 превращается в прекрасного лебедя с оценкой 4,5. И хотя отзывам сейчас почти никто не верит, фирмы до сих пор спускают часть бюджета на обеление репутации. Может, это маркетинговый ход, а может, детский гештальт: любой школьный распиздяй мечтает залезть в классный журнал и поменять кол на четверку.

В некоторых компаниях с негативом работают настолько рьяно, что не признают даже самого слова “проблема”. Однажды я попробовал написать в каком-то письме фразу “мы устранили проблему” - но мне было сказано, что слово “проблема” надо убрать, ибо оно несет негативный оттенок. Всё по классике: у хорошей компании не может быть проблем, Ленин никогда не какал, а Океания никогда не воевала с Остазией. Хотя, может, тут руководство и право, ведь есть вещи, о которых лучше молчать: ты же не расскажешь жене, что завтра вечером собрался к молодой шлюхе.

Бывают и случаи, в которых работа с негативом бессмысленна. Если в комментариях под корпоративным аккаунтом без устали срёт клиент, которому недосластили кофе в твоей кофейне, тут нужны не маркетологи, а санитары из Кащенко.

Есть и другая категория срущих в комментах. На каждый мелкий косяк они готовы прилюдно рыгнуть тирадой о ваших смертных грехах. Как правило, это мадам средних лет, которая не столько критикует качество услуг, сколько сублимирует в интернетах свою горечь по первой отвисшей сиське.

Слог у такой дамы поставлен хорошо: видно, что в школе ей удавались сочинения, в которых она проклинала дворян за крестьянское бесправие, а Свидригайлова - за распутство. И хотя годы прошли, стиль ее писем не изменился: только Свидригайлов теперь где-то между фейсбуком и нетфликсом - туда она и метает стрелы своей критики.

Особый разговор - это бренды-небожители, которые просто игнорят критику от черни. Гугл не отвечает на каждый высер в адрес своего “Андроида”, а Земфира не оправдывается перед всеми, кто хуесосил ее новый альбом. Нет нужды спускаться с небес, если твоя операционка вшита в миллиарды смартфонов, а вороны-москвички обеспечили тебя пожизненным капиталом. Однако рядовым компаниям приходится вечно барахтаться в потоках клиентской брани. Как говорится - не взлетим, так поплаваем.