Секретами построения Customer Journey Map (CJM) поделилась Наталья Тилли, эксперт нашего интенсива Маркетинг 360°.
CJM, карта клиентского пути, — это описание процесса, который пользователь проходит до совершения покупки. Он всегда индивидуален. Поэтому «нарисовать» эту карту поможет дизайн-мышление — подход к проектированию решений, ориентированный на человека. Проще говоря: включаемся в эмпатию, вживаемся в роль клиента и строим его путь.
Вот 3 главные сложности построения CJM:
🔴 «коллективная галлюцинация»: нам кажется, что так, как мы думаем, клиенту удобно. Мы исходим из своего опыта, а не из его. Не надо так: проверяйте додумки
🔴 отсутствие связи между отделами. Они думают про локальные KPI. А пользователь не думает про сайт, отдел продаж или юридические аспекты отдельно. Он хочет из точки А (хочу купить подходящую квартиру) попасть в точку Б (купить квартиру). Для этого нужна кросс-функциональная команда
🔴 усреднённые персонажи — если мы теряем за возрастом, полом и семейным статусом реального человека, решения получаются «ни для кого». «В цифрах» Оззи Озборн и принц Уэльский — один человек. Однако, подозреваем, стиль жизни и потребности у них разные :)
Как сделать CJM рабочим инструментом?
🔵 не создавайте монструозные CJM с кучей вариантов решений клиента: они не работают
🔵 заполняйте лакуны при переходе клиента от отдела к отделу
🔵 проектируйте разный путь и разный опыт для разных групп клиентов, которые хотят купить жилье. Например, для инвесторов, молодой семьи и студентов
Оставляем форму на предзапись следующего потока интенсива. У нас не только информативно, но и весело 😎
✅ Хочу на Маркетинг 360°