Цифровая трансформация — это не только технологии, но и люди, которые с ним работают.

Я много пишу о том, как цифровизация меняет клиентский опыт в туризме. Но сегодняшний пост будет о том, как она влияет на работу самих сотрудников.

Проект Futourwork провел серию интервью и выяснил, что многие работники плохо понимают, как устроены цифровые системы и алгоритмы, с которыми они взаимодействуют каждый день. Это касается и тех, кто продает услуги через платформы, например экскурсоводов. Их место в выдаче зависит от многих параметров, но разобраться, как именно работает алгоритм, непросто.

Мало объяснить, как работает новая система. Чтобы учесть все нюансы, нужно подключать сотрудников еще на этапе внедрения. Потому что именно люди лучше знают, где технология поможет, а где будет мешать. Важно идти от потребности, а не самим придумывать, как что-то улучшить. Допустим, регламенты для работников перрона в аэропорту лучше составят те, кто сам на нем работал и знает подводные камни. И так во всем. Технология может быть невостребована, если не посоветоваться с профессионалами еще на старте.

К тому же алгоритм может учитывать десятки показателей, но не знать важного контекста. Например, программа составит идеальный график смен в ресторане, но не учтет местный фестиваль, после которого вечером придет втрое больше гостей.

Поэтому нормальная цифровизация выглядит именно так: технология забирает рутину и помогает человеку работать лучше, а не просто добавляет еще один уровень контроля и ставит KPI.