Знаете, что объединяет почти всех покупательниц России? Они хотят внимания продавца, но не хотят чувствовать себя объектом продажи.

👉 91% хотят, чтобы продавец был готов помочь
👉 91% — чтобы не лез без запроса.

И это не противоречие, а новый стандарт обслуживания, зафиксированный в совместном исследовании «Стокманн» и «СберМаркетинга».

Как выбирают магазин:
🟡 ассортимент и цены — 96%
🟡 чистота зала — 95%
🟡 вежливость персонала — 94%

А теперь — про боль.

✴️ 68% раздражает невнимательность или грубость продавца. Узкое место — не витрины и не ценники, а человек в зале.

Что от него ждут — без фантазий:

👉 поздороваться — 66%
👉 предложить альтернативу — 52%
👉 помочь по запросу — 49%
👉 консультация по стилю — бонус для немногих
39%

И всё же офлайн держит козырь, который онлайн не побьёт: 93% считают критически важным потрогать товар.

Вот только в магазин приходят уже «прогретыми»: около 60% сначала изучают ассортимент онлайн и оформляют click & collect. Цифровой сценарий складывается ещё до первого шага в торговый зал.
«Стокманн» уже тестирует логичный ответ — вызов консультанта по QR-коду в приложении. Клиент сам инициирует контакт. Давления — ноль.

Формула «будь рядом, но не маячь» звучит просто. Выстроить её в масштабе сети — это уже архитектура клиентского опыта, а не инструктаж продавцов.

Как проектировать эту архитектуру — мы подробно рассказали на пальцах на нашем фирменном курсе по клиентскому сервису, лояльности и CRM!

Не откладывайте!

ЗАБРАТЬ КУРС