ТРИАЖ

Есть медицинский принцип, рождённый на полях Первой мировой, называется триаж. Его придумали, чтобы спасти как можно больше человеческих жизней, но он очень годится и для кризисного менеджмента.

Суть принципа в том, что у врачей в полевом госпитале меньше рук, чем раненых, которым нужно помочь. Поэтому он делит поступающих пациентов на три группы:
- тех, кто может подождать;
- тех, кому нужно помочь немедленно, иначе они ухудшатся;
- и безнадежных, тех, кому уже, к сожалению, помочь нельзя.

Этот же метод идеально работает в кризисных коммуникациях, когда на тебя обрушивается поток сообщений, имейлов и звонков. И в любой ситуации, где запрос превышает ваши возможности. Первое, что нужно сделать, — разделить входящие потоки, как будто вы в госпитале. Поэтому потоки нужно сегментировать по ключевому для вашего кризиса принципу. И работать с каждым сегментом по своему протоколу и в определенном приоритете - решая четкую задачу (не вылечить, а чтобы не умер), чтобы не положить всю систему.

А второе, что нужно сделать — помочь тем, кто помогает. Им нужно давать не только постоянно обновляемые скрипты, но и поддержку. Например, если сотрудник поддержки чувствует, что разговор вызывает у него сильные и яркие эмоции, у него должна быть возможность поднять руку и сказать: «передайте кейс другому». Потому что эмоциональная вовлеченность способна создать в кризис больше проблем, чем решить. Это попросту опасно. Это и для клиентских менеджеров яркий и важный знак - сильная эмоция, знак - что вы сейчас действуете неоптимально.

Кстати, триаж применяется и сегодня в каждом отделении скорой помощи. Тема рабочая.

Надеюсь вам не пригодится. #маркетинг@everythingpersonal #изконсультаций@everythingpersonal