ДЕЛАТЬ, КАК ПРОСИТ КЛИЕНТ, ИЛИ ДЕЛАТЬ, КАК ЛУЧШЕ?
Мне задали прекрасный вопрос про клиентский бизнес: всегда ли я делаю то, что просит клиент? Или я делаю то, что считаю лучшим для клиента как специалист?

У меня нет такой развилки. Более того, если я приду к парикмахеру — который тоже про клиентский бизнес — и попрошу сделать мне вот так, а он мне скажет, что так будет некрасиво, то я у него стричься не стану, потому что меня не интересует его мнение про моё «красиво». Мне нужно, чтобы он сделал так, как я хочу. С другой стороны, я стригусь у одного парикмахера уже 25 лет, и последние лет двадцать я ему вообще ничего не говорю, кроме привет и как дела. Просто сажусь в кресло, и он стрижёт меня так, как он считает правильным. Но он видел меня в очень разные моменты моей жизни — когда я была беременная, вскоре после родов, когда я была на 15 килограмм больше, чем сейчас — поэтому я ему доверяю. Однажды я дала ему идеальный бриф. Сказала: постриги меня коротко, но так, чтобы никто не спрашивал, что случилось — и он меня отлично постриг, и никто ничего не спросил.

Есть большая разница между оказанием услуги и решением проблемы. Я бы не хотела иметь дело с профессионалами, способными только на услугу. Я всегда жду, что это будет решение. Если я вызываю такси, я рассчитываю, что меня доставят из точки А в точку Б максимально быстро, эффективно и безопасно, а не повезут, как навигатор показывает.

Когда я говорю со своими клиентами о том, с чем они ко мне приходят, я их спрашиваю, почему они хотят именно этого? Что стоит за их желанием? Я прошу рассказать мне всю цепочку, которая к этому желанию привела — потому что я ищу решение их проблемы, а не просто оказываю им услугу. Если человек говорит: мне нужен телеграм-канал, то я не буду с ним спорить. Я спрошу его, как он пришел к такому выводу и как он хочет, чтобы это работало. После нашего разговора он может передумать делать телеграм-канал, решит делать что-то совсем другое, но отговаривать его я не буду (хотя иногда бывает и так). Но этот разговор должен состояться.

Мой профессионализм не в том, чтобы сделать, как скажет клиент, а в том чтобы вместе с клиентом найти точное решение и потом его воплотить. Поэтому в моей картине клиентского бизнеса , да и работы вообще (потому что всегда есть какой-нибудь клиент, например, внутренний), нет противоречия между тем, что сказал клиент, и тем, что я считаю правильным, как специалист.

Даже если вы думаете, что от вас требуется только качественная реализация идеи клиента, то внутри этой реализации есть очень много маленьких выборов: какую картинку выбрать, какие слова написать, с кем сделать интервью и так далее. И для того, чтобы не ошибиться в этих выборах, вам нужно понимать вашу с клиентом общую цель. А это — всегда про решение проблемы.