ПОЧЕМУ ОН МОЛЧИТ?


Иногда бывает, что мы предлагаем что-то клиенту, а клиент не соглашается и вообще не реагирует. Мы списываем это на какие-то объективные проблемы, но часто дело совсем не в них.

Часто дело в том, что наша информация до клиента просто не доходит. Причин этому может быть множество, мы о них можем даже не догадываться, а некоторые из них клиент может даже тщательно скрывать.

Расскажу байку. Когда я четверть века назад работала в студии Лебедева, моим первым проектом был сайт одной крупной телекоммуникационной компании. Мы утверждали с ними много креатива: дизайн сайта, баннеры, акции, рекламные страницы и так далее. Со стороны клиента проект вёл мой коллега, менеджер по маркетингу, который всё это утверждал и писал мне комментарии, что хорошо и что плохо. И когда спустя два года совместной работы он увольнялся, выяснилось в каком-то частном разговоре, что он дальтоник и не различает цвета. Тадам. Красиво же?

Когда мы имеем дело с другим человеком, мы никогда не знаем, в какой реальности он живет. Что именно из того, что вы ему рассказываете, до него доходит, а что из того, что всё же доходит, он воспринимает иначе, не так, как вы. Поэтому, если мы хотим быть эффективными, очень важно этим вопросам аккуратно и вежливо интересоваться. И проверять.

Вот другой пример: вы шлете клиенту смету или предложение. А клиент не любит или не может посмотреть таблицу в телефоне. А вы написали - смотрите смету. А он не может. И решение принять не может. И все время откладывает. Ну странно, но бывает. А проект не движется. Время идет. А время иногда очень важно. Что делать агентству? Всегда одно и то же. Поговорить. О том решении, которое нужно принять, о той информации, которую вы передали, может быть открыть на экране и показать, и вдруг окажется, что это увидели в первый раз. Или прозвучать какие-то вопросы. Идите, короче, в коммуникацию. Хуже точно не будет.

Бывают такие люди, и я их очень люблю и ценю, которые говорят о том, что им мешает двигаться дальше сами, вслух. Это могут быть тревоги и сомнения, а могут быть особенности восприятия информации — и я им за это очень-очень благодарна, потому что иначе, пока ты поймешь, в чем там на самом деле было дело, могут пройти годы. Современная культура поощряет такой разговор, и это ура! Так дела делать гораздо веселее и приятнее.