ПРО ЧУВСТВО ЖОПЫ
Я, как правило, вижу, получится из человека хороший клиентский менеджер, или нет. У таких людей есть определённые важные качества — например, ответственность — просто они не всегда умеют их рационально использовать. Если начинающий менеджер говорит себе: блин, так много задач, я сегодня домой не пойду и из-за компьютера не встану — это прямо знак.

Я сама была таким человеком, когда начинала работать в студии Лебедева. Интернета у меня дома не было, только в офисе, и я решила, что не уйду домой, пока не разгребу весь инбокс. Один раз я ушла в три ночи — для меня по тем временам это было нормально — но подвох заключался в том, что когда я вернулась утром на работу, в почту уже снова нападало. Где-то через четыре дня такой жизни я поняла, что это абсолютно сизифов труд. Можно сколько угодно не спать, разбирать все входящие, но как только ты закончишь — нападает снова, только ты уже не сможешь нормально функционировать, потому что несколько суток не спал.
Было и смешное: некоторые клиенты выяснили опытным путём, что если последнее письмо я им написала в четыре утра, а им что-то от меня нужно, то лучше мне об этом тоже написать. Потому что если они решат мне в десять утра позвонить и поговорить голосом, я со всем соглашусь, всё пообещаю сделать, но потом ничего из этого разговора не вспомню.

Работа никогда не заканчивается: это понимание должно прийти к начинающему менеджеру уже в первой фазе его профессиональной жизни. Работу невозможно сделать всю, и даже задачи такой нет. Есть задача расставить приоритеты. Существуют разные способы приоритезации — важно и срочно, срочно, но не важно, и так далее — мой любимый называется «чувство жопы». У хорошего менеджера оно должно быть обязательно. Появляется задача, и она вроде не важная и даже не срочная, но менеджер должен жопой чувствовать, что задаче нужно поставить высокий приоритет, потому что иначе клиент будет недоволен и начнутся проблемы. Это чувство жопы нужно в себе культивировать, оно — один из главных менеджерских инструментов. Ты должен понимать, где и в какой момент to cover your ass. Иногда для этого достаточно просто написать письмо, и совершенно не обязательно не выходить с работы, пока не разгребёшь весь инбокс.

Ещё менеджеру важно чувствовать, с какими из поставленных задач можно не спешить, потому что она все равно отменится, чему дать отстояться и созреть, потому что клиент, скорее всего, передумает или что-то в её условиях поменяет, а что нужно делать срочно, потому что завтра про это уже спросят.

Главное не перепутать.