Про коммитмент

У меня есть теория про коммитмент. (это не очень точно переводится на русский. Существительное - как обязательство, а глагол - как совершать).

Я много общаюсь с врачами, и меня давно интересовал такой вопрос. Вот есть два врача. У них одинаковое образование и примерно одинаковый опыт. Но к одному люди ходят как к земскому доктору, вносят номер в избранное, звонят с вопросами в любое время дня и ночи, приносят не только профильную проблему, а всю жизнь целиком, советуют родным и близким — а с другим ничего подобного не происходит. Сухо, строго, в рамках договоренностей и протокола. Почему так получается? В чём между ними разница?

Я не из праздного любопытства интересуюсь. Это важный фактор масштабирования бизнеса, потому что если люди к тебе возвращаются, тебя рекомендуют, это показатель доверия, а значит можно меньше денег тратить на привлечение. Как масштабировать рекомендации - очень актуальный вопрос сегодня.

Мы пошли и проанализировали работу разных врачей и увидели, что первых от вторых отличает одна простая вещь.
Выглядит она следующим образом: приходит пациент, рассказывает о своей проблеме, и первый врач внешне делает то же самое, что и второй — назначает лечение, выписывает лекарства — но при этом он ещё совершает акт коммитмента. По-русски, наверное, лучше сказать «вписывается» — вписывается за этого пациента. Врач с ним заключает неформальный, но очень важный договор: ты ко мне пришёл, у тебя болит вот здесь, я буду делать вот это, а ты будешь делать вот это. Не пугайся, я такое видел много раз, через две недели приходи, приноси результаты анализов и всё будет хорошо. Человек в этот момент понимает, что он не один со своей проблемой. Что есть ещё кто-то, кто поможет ему выздороветь и попасть в то будущее, куда он хочет попасть.
Это и называется «коммитмент».

Эту простую вещь очень сложно масштабировать и воспроизвести. Возможно, поэтому люди часто ей пренебрегают, особенно в помогающих профессиях. В чём обычно упрекают консультантов и экспертов? В том, что они прилетают откуда-то с другой планеты стороны, топят за все хорошее против всего плохого, дают малоприменимые советы как правильно делать, и снова куда-то улетают, всё. И никакого коммитмента. А нам тут оставаться и с нашими проблемами разбираться.

А люди такое чувствуют на уровне кожи — готов человек напротив за тебя вписаться, или нет. Будет он про тебя думать в промежутке между вашими сессиями, или приемами или нет. И если готов и будет, то у вас с ним тоже всё будет работать, даже несмотря на неидеальный клиентский сервис и новенького администратора.

Конечно, это двунаправленное движение. Никому не захочется вписываться, если клиент сам не верит в результат. Для коммитмента нужна идея будущего, которую вы с клиентом разделяете — и тогда есть вероятность, что вы в это будущее придёте. Ну и разговор про это должен обязательно состояться. Молчаливого коммитмента не бывает.