Поговори с ними

Ещё один очень важный тренд в маркетинге в 2024 году — кастдев или клиентские интервью .

Принято думать, что кастдев — это для стартапов. Вы делаете новый продукт? Идите и разговаривайте со своими клиентами. А если вы двадцать пять лет в бизнесе, то вы ведь и так всё про них знаете, правильно?

На самом деле, неправильно.

В большинстве случаев вы знаете только то, что клиенты сами вам говорят. А они — в большинстве случаев — говорят вам далеко не всё, что про вас думают.
Если клиент недоволен сервисом, он, скорее всего, просто уйдёт и не вернётся. Он промолчит и не будет возмущаться — если это не какой-то совсем вопиющий случай — потому что для любого взаимодействия нужны усилия, а он больше не хочет их на вас расходовать. И в результате вы никогда не узнаете, почему он ушёл. Вы будете тратить бюджеты на привлечение, будете делать скидки на первую покупку и так далее — не понимая, что, возможно, ваших клиентов интересует не скидка, и они к вам приходят не потому, что хотят сэкономить. А почему? Что им ценно?

А вот этого вы не знаете. И принимаете решения, исходя только из своих представлений о вашем клиенте.

Это особенно хорошо видно, если вы с клиентом находитесь в несимметричной относительно друг друга позиции, как в медицинском бизнесе. С одной стороны, есть врач, облечённый некоей властью, подчёркнутой белым халатом. С другой стороны, есть пациент, который врача ужасно боится: боится, что врач скажет, что он заболел, что это нельзя вылечить или что лечение будет очень дорого стоить, или что врач будет ругаться или сделает больно и ещё миллиона других вещей. И пациент даже не догадывается, что в этот самый момент врач тоже многого боится — боится сделать ошибку и поставить неправильный диагноз, боится, что пациент будет скандалить и так далее. И вот они встречаются в кабинете, врач назначает лечение, пациент благодарит, идёт домой и ничего не делает. Он не говорит, почему он этого не делает — из-за своего страха или из-за того, что у него в принципе нет привычки задавать вопросы и высказывать свое мнение — просто не делает и не возвращается. И это не только в медицине такая ситуация.

Ко мне как к консультанту мои клиенты приходят с вопросами, ответы на которые знаю не я, а их собственные клиенты. И тогда мы идем учиться разговаривать (это требует некоторого навыка, потому что не любое интервью - кастдев). И особенно это важно, если вы давно в бизнесе. Что бы вы ни делали десять лет назад, за это время ваш клиент изменился, и его потребности тоже поменялись. Достаточно ли хорошо вы понимаете, как именно?