Доверие как тренд маркетинга

Есть одна важная для меня история — о том, что доверие это фактор экономики.

Не только для меня, кстати, она важная: про это довольно много пишут сами экономисты. Например, о том, что в странах, где люди больше доверяют друг другу, ВВП на душу населения выше, причём существенно, на 20-30 процентов. Это связано с тем, что решения в таком обществе принимаются быстрее, люди легче друг с другом договариваются и вообще всё происходит проще и легче.
А раз так, то эту же закономерность мы можем применить к нашему бизнесу — если нам доверяют, то примерно такой же процент мы можем заложить на собственный рост и на экономию маркетинговых бюджетов.

Я работаю с большим количеством медицинских организаций, и знаю, что главное, через что мы в медицине (но не только) привлекаем новых клиентов — это доверие. Пациент выбирает врача по рекомендации — доверие. Мы изучаем отзывы и принимаем решение на их основе — тоже доверие. Если пациент возвращается к врачу и продолжает у него лечиться, то и это говорит о доверии.

В России у доверия есть специфика. В мире врачам доверяют 74% людей. В России — меньше 50%. Но дело не только во врачах. В России люди вообще почти никому не доверяют. Структура доверия устроена концентрическими кругами: чем дальше от центра, тем его меньше. В России доверяют семье и ближайшим родственникам. Чуть меньше доверяют друзьям, а вот коллегам — в третьем круге — доверяют уже опять меньше половины.

Поэтому если ты маркетолог в России и умеешь создавать и растить доверие, то у тебя есть очень серьезное преимущество. Доверие помогает вырасти бизнесу, не говоря уже о том, что большая часть всего что мы делаем в коммуникации, когда рассказываем про что-то — это тоже про доверие.

Я именно этим собираюсь заниматься со своими клиентами в ближайшем будущем, вот прямо как маркетинговой гипотезой — выращиванием доверия.

Это сложнее, чем кажется, потому что работа доверия не заканчивается в тот момент, когда мы довели пациента до двери медицинского кабинета. Работа с доверием — это процесс и долговременный фокус. Доверие похоже на батарейку в телефоне: сначала её заряжаешь, потом используешь эту энергию, потом снова заряжаешь и так далее. Невозможно одновременно создавать доверие и его эксплуатировать, так не получается. И доверие — это не про то, чтобы во всём со своим клиентом соглашаться. Иногда для роста доверия важно говорить: «Нет, мы не будем делать так, как ты хочешь» — и объяснять, почему это в интересах клиента.

Что именно в вашем бизнесе работает на создание доверия — отдельный и очень важный разговор. Выяснить это эмпирическим путём довольно сложно, проще всего - спросить у клиентов. Поэтому в следующий раз напишу про ещё один тренд в маркетинге. Назову его «Поговори с ними».