Две истории про квалификацию клиентов

#1
Есть салон красоты, который из всех каналов привлечения достает в месяц 100 новых клиентов. После первого визита в течении двух месяцев возвращается только половина. Привлечение стоит 6К, средний чек 5К . Окупается клиент только после третьего визита.
Явно мы теряем деньги. Половину бюджета привлечения.
Можно предположить, что им не нравится качество услуг (хотя другим нравится и они возвращаются) - такое возможно, нужно исследовать дополнительно.
Начинаем разговаривать с администраторами - выясняем, что как минимум часть клиентов приходит на популярную услугу, которой в салоне принципиально нет. Спрашивают о ней, получают отрицательный ответ и не возвращаются.
Договорились, что исключаем из воронки привлечения таких клиентов. То есть везде-везде пишем, что такой услуги у нас нет. Прямо на входе. Чтобы ресурсы не тратить.
Начинаем разговаривать с остальными и выяснять, дальше, как уменьшить процент не вернувшихся. (И проверяем, верный ли мы период взяли).

#2
Есть небольшой шоурум, у которого в месяц примерно 100 новых клиентов (ну пусть будет). За год получается больше тысячи. При этом многие не возвращаются через три месяца, и через полгода тоже не возвращаются. Но и товары не самой первой необходимости, но хотелось бы их вернуть, потому что привлечение стоит дорого (дороже, чем у салона). Клиенты это сложные, массовая рассылка на них не работает. Нужно работать индивидуально. Для этого нанят менеджер по работе с клиентами. И он только начал, а уже зашивается. Нужно как-то расставить приоритеты. Можно было бы взять за основу средний чек, но если они были один-два раза, это не показатель.
Договорились с консультантами ввести внутреннюю квалификацию "наш/ не наш" клиент. Да, можно ошибиться. Но тут речь идет не о работе в магазине, как в фильме "Красотка", а о том, чтобы клиент вернулся. И чтобы не возвращать тех, кто "не наш". Так что если мы не напишем или не позвоним - никто не обидится. А заодно это позволит нам сформулировать критерии и лучше определять их на входе и использовать в продвижении.

Вот такие вопросы мы в том числе обсуждаем на консультациях.

Узнать подробности и отправить заявку можно на сайте.