Три правила коммуникации в клиентском бизнесе.
Разговаривали недавно с приятелем о клиентском бизнесе и о его рисках и опасностях. Сформулировала три правила коммуникации, которые мне лично очень помогают. Не только в работе, но и в жизни, пожалуй.
1) “Спасибо” и “Пожалуйста” X2
Когда я была юна и полна сил, мне казалось, что вежливость для слабаков: зачем, если можно прямо сказать все что думаешь? Потом я догадалась, что вежливость придумана, чтобы меньше воевать. Воевать, конечно, можно, но на это уходит много сил, которые нужны, чтобы делать дело. Когда сил стало у меня поменьше, а желания добиться эффективности — побольше, я оценила вежливость.
Общаясь с клиентом, стоит стараться быть более вежливым, чем тебе это органически свойственно. “Спасибо” и “Пожалуйста” - это слова связки в клиентском бизнесе, также как это принято в английском. Правда, в случае с российскими клиентами важно не перегнуть палку, иначе запредельная вежливость может быть воспринята как издевательство. Но особенно когда возникает проблема, плюс две степени вежливости — прямо то, что надо.
2) Они не нарочно
Когда нас что-то задело, обидело или уязвило в коммуникации, я стараюсь исходить из того, что вторая сторона не имела злых намерений. То, что случилось — стечение обстоятельств или случайность. В клиентском бизнесе это помогает вырулить из самых безнадежных кризисов. Если вы начали видеть в партнерах врага - все пропало. Человеческий мозг так хитро устроен, что будет пытаться защищаться от предполагаемых врагов, а это в большинстве случаев исключает дальнейшую коллаборацию.
Вывод: всегда лучше по умолчанию считать, что кто-то что-то недопонял. Тут пригодятся кальки с английского: «кажется, произошла недопонимание, возможно, я недостаточно ясно выразила свою мысль». Подобные формулировки помогут удержаться в рамках сотрудничества и сохранить возможности для эффективной коммуникации, или хотя бы лицо и профессионализм, даже если на самом деле они все нарочно подстроили.
3) Худой мир лучше доброй ссоры
Попытка выяснять, кто виноват, в клиентском бизнесе заведомо означает проигрыш: если дело доходит до открытого конфликта, подрядчик будет крайним, и «уволят» его. Что бы не происходило, практически в 100% случаев расстанутся с подрядчиком, а не с сотрудником — если, допустим, между сотрудником и подрядчиком возник конфликт.
Про это стоит помнить. И первые два правила помогают конфликта избежать. Но на случай конфликта, хорошо иметь тылы прикрытыми. Об этом, если интересно, отдельно. Расскажу, почему когда я работала клиентским менеджером у меня первой в компании переполнился почтовый ящик.