История про перелетных котиков, как и любой громкий коммуникационный кейс, довольно поучительна. Громкий кейс - это всегда несколько факторов.

1. Недооценили масштаб. “Да ну, какой-то жирный котик. А мы национальный перевозчик со славной историей”. Так-то оно так, только котик есть у каждого, и котикам все сочувствуют. Котиков показывают в рекламе. На котиков собирают деньги. Котики - это любовь. Про любую компанию знают меньше, любят меньше, а значит, подвинься, национальный перевозчик, котики главнее. Это, кстати, фундаментальная проблема для коммуникации. Чтобы вести ее корректно нужно признать, что ты не так уж и важен для твоей аудитории. Думаю, на свете нет специалиста, который может объяснить это руководству Аэрофлота.
2. Вместо коммуникации - репрессии. Казалось бы, все просто - есть правила, есть нарушение правил. Почему люди нарушают, потому что бояться за своих питомцев. Значит, они чего-то не знают о перевозке животных на борту. Так давайте объясним. Снимем ролик о том, как летают котики, поговорим с представителями цирка и зоопарка, которые тоже возят зверей самолетами, поговорим со стюардессами, словом - расскажем, как обстоят дела. Нет, журналисты ищут экспертов среди зоозащитников и энтузиастов, которые занимаются отправкой ненужных в России бездомных котиков в Европу. И те, рассказывают, что зверям спокойней при постоянном шуме двигателей, без света и лишних раздражителей. А вот хозяевам, возможно, нет. Так успокойте хозяев. Покажите, где в самолете багажный отсек, какая там температура, вот это вот все. Кстати, на регистрации если бы была эта информация - никакого кейса бы, вообще, не было и кот Виктор спокойно полетел бы багажом. Возможности упущены, почему вес самолета - это критический фактор - тоже не рассказали. Зато приобрели репутацию вселенского зла, отбирающего мили.
3. Образ компании - как наследника авторитарной и репрессивной системы СССР. Буквально “сталингулаг”. Кто-то писал, что вчера на борту все обсуждали случай с котиком, а одна женщина сказала “Вот у вас всех тоже имена запишут и мили отберут”. Она верно считала сообщение. “Сиди на месте. Тихо”. Двадцать первый век. Что уж.
Самое грустное, что так-то авиакомпания права. Есть правила. Они написаны кровью. Вес самолета важен и критичен. Он складывается из топлива, котиков, людей и чемоданов. Котики, тигрики, львы, орлы и куропатки прекрасно летают карго. Просто даже будучи абсолютно правым, можно раздуть из мухи слона и превратить повод поговорить о том, чего люди в твоей работе не понимают, в мирового масштаба скандал. Очень жаль. Дайте планету профессионалам. Уверена, они в компании есть.