Избыток

Хотелось бы после отпуска делиться фотографиями необычных мест, но пока младшая дочь еще фанатка детских клубов и прочей анимации, мы банально ездим в Турцию.

В этот раз особенно пристально смотрела за уровнем сервиса (у хорошей хозяйки все идет в дело, а у бизнес-консультанта - на пользу клиентам). Пытаюсь сформулировать, что отличает дорогой отель с высоким уровнем сервиса от просто дорогого отеля.

По моим наблюдениям, высокий уровень достигается избытком.

К примеру, пляжные полотенца. Где-то их выдают по карточкам, где-то просто записывают. В отеле выше классом их никто не считает - бери сколько хочешь, оставляй где хочешь. Значит, полотенец должно быть в избытке.

Бдительный читатель возразит, что дело не в полотенцах, а в том, что люди занимают шезлонги и испаряются. А это тоже история про избыток - либо должно быть больше шезлонгов, чем гостей, либо больше сотрудников отеля, которые контролируют, сколько уже простаивают шезлонги.

И так во всем. Сколько гость ждет официанта, есть ли контроль за уборкой номеров (это тоже про избыток: дополнительные сотрудники, которые контролируют качество услуг, стоят дополнительных денег).

И важно: в 99% случаев этот избыточный запас не пригодится. Полотенца будут лежать нетронутыми, официанты скучать, а за горничными можно проверять только каждый двадцать пятый номер выборочно. И огромные расходы ложатся на всего 1% ситуаций.

Но именно этот 1% и создает огромную разницу.

На заметку всем, кого интересуют премиум-клиенты (а на консультациях у нас каждый второй с таким запросом)

#логичный_сервис