Измерять что теряешь

У немцев есть слово Verschlimmbessern — ухудшить, пытаясь улучшить. Так бывает и с метриками.

Мы искренне хотим как лучше: ускоряем поддержку, снижаем издержки, наращиваем выручку. Но метрика — это только вектор. Она показывает, куда мы идём, но не говорит, что теряем по пути.

Сделали быстрее — продукт стал сырее. Сэкономили — пострадало качество. Заработали больше — потеряли доверие пользователей.

Контр-метрика — это зеркало намерений. Она не мешает двигаться, а показывает, к чему на самом деле ведёт это движение. Так мы видим не только результат, но и последствия.

Например:
— Сокращаем время ответа — проверяем удовлетворённость.
— Гоним трафик — смотрим на удержание.
— Растим выручку — отслеживаем жалобы.

Короче, если вы ставите метрику — ставьте и контр-метрику. Иначе результат может быть красивым, но пустым.