Прочитал прекрасную статью про CJM (Customer Journey Map, она же путь клиента внутри вашего бизнеса), откуда дернул эту невероятно глубокую и лаконичную фразу.
В статье разбирался пример фирмы по продаже и установке дверей, но в нашем с вами нелегком деле все то же самое, если ваша схема продажи предполагает общение с несколькими людьми.
Разберем сферическую строительную фирму в вакууме, у которой уже более-менее получается.
Сначала продажник прозвонил лида.
Потом замерщик выехал на замер.
Потом сметчик рассчитал смету.
Потом вы или кто-то из ваших сотрудников встретил клиента в офисе и подписал договор.
Потом на объекте всем рулит прораб.
Все общаются с клиентом.
И это я еще дизайнера в схему не включил.
Никто не идеален, и у каждого из нас есть особенности в общении, которые могут не нравиться заказчику.
Пообщавшись со всеми перечисленными людьми, он собирает все эти "не нравится" в один большой конгломерат, и это определяет впечатление о работе с вашей фирмой.
Я писал об этом вот тут (более подробно).
Можно представить себе боль заказчика от перехода между вашими сотрудниками.
Например, необходимость объяснять каждому следующему человеку, о чем клиент договорился с предыдущим.
Или в условиях текучки и прихода нового менеджера (прораба, директора) нарушение уже запущенного процесса.
И так далее.
Если держать это все в голове, то можно предпринять меры, чтобы эту боль снизить (а удовлетворенность повысить).
Решений несколько:
1. Чат с заказчиком, где находятся все вовлеченные в процесс люди, всё читают и мгновенно реагируют.
2. CRM или система автоматизации процессов типа Створки (вот тут целый вебинар с ее основателем).
3. Аккаунт-менеджер, который все пропускает через себя и участвует во всех процессах сразу после обработки лида.
Все это помогает позаботиться об эмоциональном состоянии заказчика и существенно увеличивает воспринимаемую ценность от работы с вами.
Все, как завещал
#наподумать #чужоенонечуждое