❗️ Я давно твержу, что передача ключей от квартиры — это далеко не финальная точка взаимодействия девелопера с клиентом. Если рассматривать в плоскости временных отрезков, то это только начало отношений. В этот момент клиент становится жителем и от опыта его проживания напрямую зависит: порекомендует ли он этот проект/девелопера друзьям или сам купит следующую квартиру в новом комплексе.
✅ У клиента застройщика три стратегических состояния:
- Лид — маркетинг привлекает внимание, человек ищет квартиру. Этап длиться обычно до 1 года.
- Покупатель — отдел продаж убеждает в покупке. После сделки клиент ждёт сдачи дома, обычно около 1-3 лет.
- Житель — получил ключи и живёт в доме. Этот этап длится десятки лет.
Парадокс в том, что именно на последнем этапе человек проводит больше всего времени, но девелоперы именно этому взаимодействию почти не уделяют внимания. УК становится главным контактом жителя с брендом. Если этот опыт негативный, все усилия маркетинга и продаж обесцениваются.
💭 На канале Ильи Сотонина, настоящего гуру на рынке управления домами, вот, например, такие любопытные мысли про важность контроля сервиса после сдачи дома.
- Комфорт и безопасность
Насколько удобно жить в доме? Чисто ли в подъездах, быстро ли устраняют поломки, удобна ли цифровая среда? Если УК делает свою работу качественно, житель доволен и рекомендует проект. Если нет — появляются негативные отзывы и жалобы.
- Премия к стоимости жилья
Дома с хорошим управлением дорожают быстрее. В Москве, например, разница в цене между проектами с сильной УК и хаотичным управлением может доходить до 30% на квадратный метр.
- Растущий бизнес
В какой-то момент количество квадратных метров в управлении УК застройщика станет значительно больше, чем количество метров в процессе строительства. Это неизбежно. И если правильно выстроить процессы, УК может превратиться в отдельный сильный бизнес, которому без разницы, кризис не кризис. Люди могут меньше покупать новые квартиры, но жить в них и оплачивать ЖКХ они не перестанут.
Но для этого важно не относиться к УК, как к придатку застройщика или «младшему брату», а строить её как полноценный бизнес.
🤝 Сегодня УК — это не просто «дворники и сантехники», а полноценный сервис иногда по уровню и качеству обслуживания не уступающий отделу продаж девелопера. Плюс добавьте к этому работу над усовершенствованием продукта и получите по-настоящему полноформатный драйвер развития вашего бизнеса.
➕ В добавление:
- Ссылка на полезную книгу на эту тему, которую рекомендую.
- Список точек контакта для упаковки и коммуникации УК, которые надо реализовать. Сохраняйте.