Недавно я начала писать книгу, про продуктовый подход в юридических услугах.Я хотела написать не только свое мнение, а прямо столкнуть себя и юридический рынок с людьми, которые годами думают про ценность, метрики, поведение клиента и product market fit. Поэтому я пошла делать интервью с директорами по продукту из разных компаний.
Выводы из интервью неприятные. Чем больше я слушаю, тем больше слышу, что юр.услуга почти никогда не является продуктом. Я долго спрашивала, какие критерии определяют «продукт».
Мне отвечали, что директора по продукту не ставят вопрос таким образом и не исследуют, что продукт, а что не продукт.
Как очень точно сформулировала Диана Кудряшова в ходе нашего интервью:«У нас нет спора — услуга это или продукт, есть только продуктовый подход, цель которого — улучшение в пользу клиента».
То есть себя надо спросить: «есть ли у меня сформулированная ценность для клиента, понятный результат на выходе, способ это улучшать и хоть какие-то метрики, по которым видно, стало лучше или нет?»
Здесь я поняла, что это полный атас, и никаким продуктом на нашем рынке не пахнет.
1. Мы продаём процесс, а не ценность.«Сделаем аудит», «подготовим договор», «сопроводим спор».
2. У услуги нет чётко очерченного входа и выхода.Диана привела пример устройства межбанковских переводов. Неясно, как они происходят, но мы точно знаем что делать на входе, что мы должны получить на выходе, сколько это занимает времени.
В юридических услугах часто нет даже этого. Мы говорим, что «посмотрим, проанализируем, выработаем позицию». Что доверитель получит на выходе и что изменится в его работе после этого очень туманно.
3. Мы не измеряем результат после оказания услуги.Это, пожалуй, самый большой пробел. Мы сдаём результат, но не наблюдаем за ним. Поэтому не понятно, была ли в услуге ценность.
Примеры как можно измерять результат:
— переработали договор, и по нему перестали приходить одни и те же правки от контрагентов;
— выстроили работу с запросами регулятора, и их стало кратно меньше;
— пересобрали взыскание дебиторки, и деньги стали приходить быстрее;
— внедрили сценарии сопровождения спора, и доверитель перестал вас дёргать каждые два дня от тревоги.
Если это не измеряется хоть по поверхности, то очень удобно жить в иллюзии, что ценность как-нибудь сама подразумевается, ведь нам она понятна.
4. Мы говорим на языке экспертизы, а не на языке клиента.Мы переоцениваем интерес клиента к юридической материи. Иногда клиент вообще не хочет видеть юриста. Он хочет перевод на язык денег, сроков, сценариев и управленческих решений. Клиенту нужна информация в его голове, а не в вашей. Если после оказания услуги клиент всё ещё не понимает, что ему делать дальше, — мы, возможно, были очень умны, но продуктом тут и не пахло.
5. Услуга держится на мозгах конкретного исполнителяЕсли услуга работает только потому, что партнёр или старший юрист всё держит в голове, — то это не продукт, а скорее ремесло.
6. Миф об «уникальности» часто оказывается сопротивлениемКогда я начинаю говорить о продукте с юристами, а не с продуктологами, мне сразу с ходу говорят: «нас нельзя стандартизировать». Иногда это правда, а иногда нет.
Часто там скрывается большое сопротивление.
Я ощутила это сопротивление на себе, когда начала разбираться, делаем ли мы стандартизированные вещи или нет. Побороть его было не просто: стандартизация ощущалась как попытка запихнуть экспертов в конвейер.
Оказалось, что подход не требует всё превратить в коробку и убить живую экспертизу, но дает возможность честно понять, в чем ценность нашей работы. И когда ценность находится, наши услуги перестают выглядеть как не нужные слова в красивых коммерческих предложениях. Их проще объяснить клиенту и защищать цену, проще передавать команде и расти.
И это дает импульс искать новые точки масштабирования.
