Я хочу раскрыть тему User Experience, потому что каждый раз сталкиваюсь с непониманием и подменой понятий. Я встречал разное понимание UX: это про удобство, это про сценарии, это про прототипы, это про путь клиента и тд.
На самом деле всё просто:
UX — это впечатление от взаимодействия
Предложу 2 показательных примера.
UBER 🚕
Задача UBER доставить человека из точки А в точку Б. Тогда клиентским опытом будет не выбор тарифа и ввод реквизитов карты, а целиком сценарий от осознания необходимости добраться куда-то до момента, когда человек оказался в нужном месте в нужное время с определённым уровнем комфорта (физического и психического).
В момент, когда человек прогнозирует как он будет добираться, за работу (в концепции Jobs To Be Done) доставить человека конкурируют разные способы :
1. ноги
2. велосипед
3. самокат
4. метро
5. такси
6. собственный автомобиль
и тд
Так вот UBER начинает конкурировать на моменте этого выбора, обещая комфорт и скорость за какую-то стоимость. Уже в этот момент складывается первое впечатление.
Затем происходит длительный путь (Customer Journey) взаимодействия:
1. Выбор точек А и Б
2. Выбор тарифа
3. Ожидание такси
4. Подача и посадка
5. Поездка (с кучей возможностей)
6. Завершение поездки
7. Ориентация в пункте назначения
И на общее впечатление от UBER будет оказывать влияние множество факторов: работа приложения, состояние автомобиля, вежливость водителя и пр.
Но само впечатление складывается в момент удовлетворения потребности. То есть тогда, когда человек пребывает в пункт назначения, выходит из такси и закрывает дверь.
Насколько точно таксист подъехал к точке назначения тоже имеет значение, потому что растерянность и дезориентация в новом пространстве тоже складывает впечатление об уровне заботы сервиса о клиенте.
Затем происходит рефлексия от пережитого опыта и формирование новых нейронных связей о взаимодействии. Даже когда мы приходим в пункт назначения и говорим:
"Блин, меня так укачало, это было очень резкое вождение, от водителя пахло сигаретами, да и блатной шансон тоже подпортил настроение".
Именно в этот момент происходит фиксация и оформление опыта в виде решений и инвестиции в дальнейшее решение использовать тариф "эконом".
В следующий раз UBER снова будет конкурировать с другими способами, но уже на уровне полученного опыта и впечатлений.