Контакт-центр как главный инструмент управления бизнесом

По данным Fortune Business Insights, мировой рынок решений для речевой аналитики будет расти в среднем более чем на 20% в год в течение ближайшего десятилетия. Причина — компании начинают использовать звонки и переписку, в том числе, для принятия управленческих решений. В колонке для ComNews директор по продуктам МТС Exolve Василий Сажко объяснил, как этот подход меняет работу бизнеса. Выделили главное:

▶️CRM показывает результат, но не объясняет его причины. Cистема фиксирует сделку, отказ или повторное обращение, однако причины этих событий остаются в звонках, чатах и переписке. ИИ позволяет связать содержание диалога с итогом воронки продаж и превратить неструктурированные коммуникации в источник управленческих данных.

▶️ Диалоги становятся новой корпоративной базой знаний. Если раньше компании анализировали лишь небольшую часть разговоров вручную, то теперь можно обрабатывать весь массив коммуникаций. Это позволяет выявлять повторяющиеся проблемы: непонятные условия продукта, ошибки в скриптах, слабые места клиентского пути или причины отказов.

▶️Речевая аналитика выходит за пределы контакт-центра. Информация из разговоров становится полезной не только руководителю службы поддержки. Она помогает продуктовым командам дорабатывать сервисы, маркетингу — корректировать коммуникации, отделу продаж — улучшать сценарии работы с клиентами.

▶️Главная ценность ИИ — не в расшифровке разговоров. Транскрибация сама по себе не меняет бизнес. Эффект появляется тогда, когда система выявляет закономерности, предлагает гипотезы, а компания использует эти данные для изменения процессов и затем оценивает результат.

▶️Следующий этап — управление по сигналам клиентов. Корпоративные платформы постепенно переходят от анализа уже произошедших событий к раннему выявлению негативных тенденций. Если система замечает рост вопросов по определенной услуге или изменение настроения клиентов, компания может скорректировать процесс до того, как это отразится на продажах, уровне сервиса или количестве жалоб.

📄 Дело в цифрах в Telegram | в MAX