Почему работа с CRM важна и при чем тут легаси рекламного рынка

Возможно, вы согласитесь, а возможно, нет, но на рекламном рынке культура построения продаж имеет свои особенности или так называемые легаси.

1. На рынке почти нет коммерческих директоров, кто системно строил бы продажи.
2. В большинстве случаев успех работы отделов продаж — это отношения и еще раз отношения. Ну и качество нетворка. 
3. Никто не считает вероятности, воронки и оттоки, ретеншн и т.д.
4. Лучшие директора перекроют все эти ваши оттоки и ретеншны парой крупных заказов.
5. Кто считает воронки и делает все по учебникам — скорее всего, лузеры, тк не умеют в отношения и связи.

Любые CEO и комдиры охотятся за людьми со связями, нетворком и записной книжкой. И эта стратегия почти всегда дает результат. Но! 

— когда вы растете 50-60% в год;
— когда ваша доля упирается в потолок;
— когда у вас в коммерческом отделе 50-100 человек;
— когда в компании несколько продуктов.

такая стратегия перестает работать! 

Буквально пару дней назад на одной конференции состоялся диалог с клиентом: мол, мы раньше у вас размещались на крупную сумму, но сейчас вообще не размещаемся. Узнал причины. Если вкратце: были какие-то проблемы, менеджеры их не решили, клиент перешел в отвал. И таких историй по всем отделам продаж — вагон и маленькая тележка. 

Если говорить на языке учебников, то мы проебали стратегию оттока клиентов, а также их удержания. Да, в каких-то эксельках есть такое, да, фрагментарно мы отрабатываем оттоки. Но это все живет без высокоуровневых метрик, автоматизированных отчетов и напоминалок. 

Грубо говоря, вся вертикаль управления должна контролировать эту стратегию на разных уровнях: 

— CEO: на уровне одной метрики;
— комдир: списки клиентов и детали проблем;
— менеджер: ранние индикаторы оттока, автоматизированные таски и напоминалки. 

Стоимость одного клиента в нашем бизнесе может варьироваться от нескольких десятков тысяч до миллионов. По срокам — от месяца до года. Так вот, что проще для компании: реализовать стратегию управления оттоком клиентов или постоянно инвестировать в новых? 

Вот из таких стратегий и появляются те самые 10-20% дополнительной выручки, которые можно доставать из вашей CRM без дополнительных усилий. 

продолжение следует…