Две ошибки, из-за которых мы потеряли миллиард!

При моей любви к цифровизации, аналитике и автоматизации в компании произошло то, о чем я никогда бы сам не подумал. Это провал внедрения CRM и платформы финансового учета.

Как мы провалили внедрение CRM? Почти два года назад мы решили поменять самописную CRM, которая работала у нас лет 5-7. Причина была простая: хотели сэкономить на команде, поддерживающей разработку, а также не изобретать велосипед и внедрить процессы на базе существующих решений. Мы хотели собирать больше и больше данных, и, главное, процесс доработок в новой CRM должен был проходить быстрее и задорнее (говорили они).

Все происходило постепенно, команда заявляла, что вот-вот мы переведем процессы. Потом какие-то процессы были переведены, и даже количество департаментов, работающих в новой CRM, было немалым. Все как в сказке про медленно варящуюся лягушку — время шло, энтропия возрастала, но признать смерть проекта мы не решались.

Что было не так?

— Мы не сформулировали в самом начале проекта цель, чего хотим добиться от внедрения, и не поставили четкие рамки MVP.
— У проекта в буквальном смысле не было оунера. Хотя в какой-то момент команда поддержки и разработки разрослась до 3х человек с немаленьким бюджетом (напоминаю, мы хотели уйти от высоких трат на разработку и поддержку собственной CRM).
— Самая главная проблема: из CRM нельзя было получить хоть сколько-то пригодные данные для аналитики.
— Фичи росли, а UX падал в геометрической прогрессии. Мы работали на платформу, а не она на нас.
— CRM справлялась с чем угодно, только не с тем, для чего в принципе такие платформы существуют: управление компанией на основе данных.

Ни я, ни остальной менеджмент не мог использовать эту платформу как основную для принятия решений. На наших объемах работать без данных, без сводных отчетов, без бизнес-аналитики — просто преступление, мы тупо теряли деньги каждый месяц и недополучали 10-15% выручки.

Как можно было бы избежать факапа:

1. Сформулировать главную цель и идею внедрения CRM. В нашем случае это повышение эффективности продаж на разных уровнях взаимодействия с клиентами.
2. Выделить основные метрики, которые хотим контролировать. Это помогло бы сразу определиться с архитектурой хранимых данных.
3. Оцифровывать только основные действия. Не нужно стремиться автоматизировать каждый шаг каждого пользователя. Например, в нашем случае было 25, сука, разных воронок под каждый, сука, процесс.
4. Назначить продукт-оунера и приоритизировать все фичи в соответствии с максимальным goal impact. В нашем случае все делали всё: у каждого отдела были свои хотелки, которые выстраивались по принципу FIFO.

В следующем посте расскажу, как мы решили поменять платформу финансового учета.