Отчет Zendesk: CX-тренды, 2024

Данные в отчете включают опрос 2500 потребителей в 20 странах и опрос почти 4500 респондентов-участников бизнеса

Ключевые тренды:

🟢 Генеративный ИИ ускорит создание более человеческого клиентского пути

ИИ будет способствовать гиперперсонализации и поможет компаниям эффективнее предлагать свои услуги/продукты. Это то, чего клиенты ожидают от ИИ - использование огромных объемов персональных данных для предоставления персонализированных услуг

🟢 Из-за внедрения ИИ увеличится разрыв между руководителями CX и операторами/саппортами поддержки

Руководители CX в основном рады появлению ИИ и активно внедряют его в работу, считая, что никаких препятствий для использования ИИ сейчас нет. Но многие саппорты относятся к ИИ настороженно (в том числе из-за страха потерять работу), но также отмечают, что ни обучения, ни готового инструменты для работы с ИИ нет

🟢 CX-лидеры - новые драйверы защиты конфиденциальности данных

Такая ответственность ложится на плечи CX-лидеров именно потому, что они активно выступают за внедрение и использование ИИ в работе. В свою очередь, сами CX-лидеры согласны с такой тенденцией - 83% руководителей CX ответили, что считают защиту данных и кибербезопасность главными приоритетами в обслуживании клиентов

🟢 Голосовой канал поддержки становится приоритетным для решения сложных и повторно возникающих проблем

Компании активно переходят к политике первого контакта в чат-боте, мессенджерах и электронной почте. Большинство клиентов не против такого подхода, но все равно хотят иметь возможность поговорить с живым человеком. При этом клиенты, обращаясь по телефону, ожидают большего, чем просто шаблонный ответ или навигация по справке компании

Внутри отчета больше трендов, предлагаю обсудить в комментариях!

Тренды от Zendesk за 2023 год - по ссылке