Добро пожаловать в тренды клиентского опыта 2023 от Zendesk.

Исследования показали, что 81% руководителей считают качество обслуживания клиентов и поддержку приоритетами на следующий год.

Что движет переходом к иммерсивному CX?

Как выяснил Zendesk, за этими новыми стандартами стоят пять четко выраженных тенденций:

1. Возможности искусственного интеллекта становятся все более развитыми и бесшовными.
Мир может быть еще далек от того, чтобы искусственный интеллект смог пройти тест Тьюринга - при котором машина проявляет интеллектуальное поведение, неразличимое от поведения настоящего человека, - но прогресс, достигнутый за последний год, показывает, что в области обслуживания клиентов искусственный интеллект сделал огромные шаги вперед.

2. Расширение возможностей клиентов.
Как мы видели на примере нашего первого тренда, искусственный интеллект в области обслуживания клиентов становится все более развитым. Второй тренд, указывающий на будущее погружающегося клиентского опыта - возникновение голосовых каналов обслуживания.

3. Клиенты стремятся к более глубокой персонализации.
Может быть обманчиво просто предположить, что ваш бизнес уже сделал достаточно для того, чтобы обеспечить персонализированный опыт - вы настроили массовые рассылки так, чтобы имена отдельных клиентов появлялись вверху, и провели некоторые упражнения по сегментации, которые разделили клиентов на широкие категории (но больше ничего). Что еще можно сделать?

4. Благополучие и настроения клиентов меняют CX.
Негативный опыт с компанией может вызвать эмоциональный опыт, о котором будешь долго помнить.Когда Zendesk спросил у потребителей, которые часто взаимодействуют с поддержкой, о их опыте, результаты оказались тревожными и показательными. Почти половина опрошенных заявили, что уровень их разочарования вырос за последний год

5. Команды CX становятся более интегрированными в другие отделы компании
Слишком долго бизнес-лидеры считали свои службы поддержки клиентов центрами затрат, а не источниками дохода.