Статья Forbes: 5 CX-прогнозов на 2024 год

За последние несколько лет качество обслуживания клиентов снижалось, поэтому работы предстоит еще много. В 2024 году приоритетное внимание будет уделяться контакт-центрам в целом и инвестициям в CX.

🟢 Качество обслуживания клиентов улучшится впервые за три года: во-первых, инвестиции в CX в 2023 году начнут приносить результаты; во-вторых, есть крупные компании, CX в которых с каждым годом улучшается, и именно за счет таких компаний в целом ситуация будет лучше

🟢 Генеративный ИИ не уничтожит контакт-центры, но даст начало совместной работе: руководители контакт-центров сосредоточены на повышении производительности операторов, CX и операционной эффективности с помощью ИИ. В 2024 году контакт-центры начнут разрабатывать решения для операторов на основе концепции коллаборативного ИИ - сочетания сильных сторон машинного и человеческого интеллекта для улучшения решения проблем, принятия решений и общей производительности

🟢 1 из 4 контакт-центров, полностью управляемых ИИ, не выживет: почему? Сейчас компаниям не хватает информации о том, как на самом деле ИИ улучшает работу контак-центра. Компании знают, какие типы звонков они получают, но не знают, почему клиенты звонят, почему звонки такие длинные, почему клиенты столько ждут на линии и основные причины негатива. Операторы не понимают ценности внедрения ИИ в их работу, а опытные саппорты склонны саботировать работу ИИ, часто подсказки ИИ слишком очевидны, ошибочны или бесполезны

🟢 Компании избавятся от зависимости от опросов: Исследование Qualtrics показало, что клиенты не проходят опросы и не заполняют многочисленные анкеты. Компании должны начать собирать данные и аналитические материалы, слушать звонки, читать чаты, изучать обзоры продуктов и социальные сети, чтобы получить реальные ответы на вопросы о том, что на самом деле происходит с их клиентским опытом

Источник

Кстати, я уже рассказывал о трендах CX-2023 от Forbes, можно вернуться к публикации и сравнить, насколько эти тренды были точны.