10 трендов клиентского сервиса и клиентского опыта в 2023 по версии Forbes

В целом у меня скептическое отношение к трендам, которые выпускают разные источники. Но игнорировать их тоже нельзя, поэтому поделюсь с вами 10 трендами по версии Forbes.

✔️ Клиенты будут умнее и требовательнее
Получая отличный опыт в разных компаниях, они ожидают такого же от других организаций. Формируется стандарт, который ожидают клиенты.

✔️ Фокус на сотрудниках
То, что происходит внутри компании, ощущается клиентом снаружи. Поэтому важным фактором является опыт сотрудника внутри организации.

✔️ Продолжают расти базовые ожидания клиентов
Клиенты хотят легко связаться с поддержкой. Поддержка должна быть осведомлена обо всех продуктах и услугах. При этом скорость ответов должна быть высокой в разных канал обслуживания. Но это не всегда тривиально и просто.

✔️ Персонализация становится более личной
Это более индивидуальный подход не к сегментам, а к конкретной персоне, с которой происходит взаимодействие.

✔️ Компании совершают ошибки сокращяя расходы на сервис и клиентский опыт
Происходит давление экономики. Клиенты тратят меньше, расходы увеличиваются. Самый простой путь в моменте сократить расходы на сервис, но в долгосрочной перспективе может оказать негативное влияние.

✔️ Голосовая поддержка все еще жива
Несмотря на популярность новых каналов обслуживания голос все еще остается самым популярным каналом взаимодействия с поддержкой.

✔️ Самообслуживание популярно как никогда
Несмотря на популярность голоса молодое поколение активно используют каналы самообслуживания

✔️ Больше компаний будут выступать за что-то важное
Для 45% клиентов важно является ли компания социально ответственная. Это могут быть благотворительные, общественные и экологические мероприятия

✔️ Клиенты хотят вести бизнес с компаниями и брендами, которым они могут доверять
Cоздать предсказуемый и последовательный опыт можно через доверие. Отличный CX станет ключом к построению доверительных отношений с клиентом.

✔️ Отдел поддержки становится Отделом получения доходов
Хорошо решенная проблема создает уверенность у клиента и он будет готов вернуться за повторными покупками.

Источник 1, Источник 2