Отчет XM Qualtrics Institute: Удовлетворенность и лояльность потребителей, 2024

В рамках глобального исследования потребителей Qualtrics XM Institute за 2023 год более 28 000 потребителей оценили свой недавний опыт работы с компаниями из 20 отраслей.

Респонденты оценили свою удовлетворенность по шкале от 1 до 5 звезд, а затем рассказали, насколько велика вероятность, что они будут доверять компании, рекомендовать ее и приобретать больше товаров у нее после своего опыта. Результаты опроса приведены в сравнении с 3 кварталом 2022 года.

Ключевые выводы:

⏺Удовлетворенность потребителей в среднем по миру снизилась на 0,6 процентных пункта. Показатели удовлетворенности потребителей в Аргентине и Сингапуре выросли на 5,2 и 5,1 п.п. соответственно. А удовлетворенность потребителей в Таиланде упала в среднем на 11 п.п. - самое резкое снижение среди всех стран.

⏺В среднем по всем странам и отраслям потребители были удовлетворены в 76% случаев взаимодействия с компанией.

⏺Во всех странах потребители чаще всего были очень довольны своим опытом работы со стриминговыми платформами (48%). Самый низкий уровень удовлетворенности у государственных учреждений и (13%) и коммунальных служб (9%).

⏺Лояльность потребителей остается высокой. По сравнению с прошлым годом потребители в целом чаще доверяют (+1,5 п.п.) и рекомендуют организации из разных отраслей своим друзьям и родственникам (+1,9 п.п.).

⏺В среднем по всем странам и всем отраслям вероятность повторных покупок увеличилась. Самый высокий показатель у банков и авиалиний - он вырос на 4,3 п.п. в каждой из этих двух отраслей.

⏺Авиакомпании добились наибольшего роста лояльности потребителей - + 4 п.п. по сравнению с прошлым годом.