Исследование Gartner: 87% клиентов требуют возможность поговорить с человеком, даже если компания использует AI

Опрос проведен в феврале-марте 2-26 среди 3566 клиентов B2B- и B2C-компаний.

50% клиентов ответили, что взаимодействовать с компанией становится проще, когда она использует генеративный ИИ. Но 87% считают обязательным наличие возможности обратиться к сотруднику, если ИИ не справляется.
Если клиенту приходится несколько раз безуспешно общаться с ботом, прежде чем ему наконец разрешат поговорить с человеком, впечатление от сервиса будет хуже, а желание пользоваться этим каналом снова - ниже.

Gartner рекомендует другой подход - ИИ:

🟢 собирает необходимую информацию;
🟢 определяет намерение клиента;
🟢 пытается решить вопрос, только если достаточно уверен в результате;
🟢 если уверенности нет - быстро и понятно переводит клиента к сотруднику.

58% пользователей генеративного ИИ уже использовали его для выполнения задачи от своего имени. В B2B этот показатель достигает 74%. Привычная модель "бот отвечает на вопрос" постепенно становится слишком примитивной.
По данным Gartner, во время последнего обращения за помощью клиенты примерно в три раза чаще использовали сторонние генеративные ИИ-инструменты вроде ChatGPT, Gemini или Copilot, чем чат-ботов самой компании. Это довольно неприятный сигнал для компаний, которые инвестируют миллионы в собственные цифровые каналы.
Но когда требуется совершить операцию, получить данные конкретного аккаунта или решить сложную проблему, ему всё равно приходится возвращаться в компанию.

Постепенно мы уходим от вопроса "Насколько хорошо наш бот отвечает?" к вопросам:

🟢 может ли ИИ решить задачу клиента?
🟢 понимает ли он, когда не способен это сделать?
🟢 насколько быстро он передаст клиента человеку?
🟢 где клиент начинает свой путь к решению проблемы: в нашем канале или уже где-то за его пределами?

И главный вывод Gartner здесь довольно простой: клиент не против ИИ. Клиент против того, чтобы ИИ мешал ему получить результат.

Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK