Новость: Т-Банк запустил ИИ-сотрудника для решения сложных сценариев клиентского обслуживания

В Т-Банке запустили ИИ-сотрудника Афанасия для сложных запросов, которые раньше решали люди. Ежемесячно в поддержку приходит около 19 млн обращений. Обычные боты работают по шаблонам, а Афанасий разбирается в ситуации каждого клиента и сам выполняет нужные действия. Это снимает рутину с сотрудников, и они могут заниматься более сложными задачами.

Афанасий интегрирован в те же информационные ресурсы, что и персонал поддержки, самостоятельно извлекает и обрабатывает данные, а также совершает операции в банковских системах. Обучение происходит на реальных примерах работы специалистов, что способствует заимствованию эффективных приемов и постепенному росту качества сервиса.

Такой подход делает возможным подключение ИИ к запросам, ответ на которые зависит от конкретных данных клиента, например, вопросам о размере ставки или движении средств по карте. В этих случаях недостаточно типового шаблона - требуется изучение контекста, поиск информации по конкретному пользователю и, при необходимости, выполнение действий в учетных системах.

У Афанасия два режима: полностью самостоятельный и «второй пилот» (помогает подсказками, но решение остаётся за человеком). Запуск нового сценария занимает от начала обучения до обработки реальных обращений занимает не более трех недель.

За последний год удовлетворенность клиентов качеством работы Афанасия составила 78,7%, целевой показатель на следующий этап - 84,3%. Внедрение технологии не влечет за собой ухудшения качества, а оценка работы ИИ-сотрудника проводится по тем же стандартам, что и для человека.

В планах – расширить число сценариев. Главное – не заменить людей, а сделать их опыт доступным для всех клиентов, а сотрудников разгрузить для задач, где важны внимание и нестандартный подход.

Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK