С 2 августа 2026 года в странах Евросоюза вступили в силу новые требования Article 50 AI Act, которые кардинально меняют подход к использованию искусственного интеллекта в клиентском сервисе. Если говорить коротко, главное правило звучит так:
клиент должен знать с самого начала, что общается с ИИ, сообщить об этом нужно буквально в первой фразе разговора или первом сообщении чата. Просто указать использование ИИ в пользовательском соглашении или мелким шрифтом в договоре теперь недостаточно. Каждое новое взаимодействие с клиентом должно начинаться с уведомления об ИИ.
Фразы "Мы используем ИИ" или "ИИ помогает нам улучшать сервис" не являются достаточным уведомлением. Пользователь должен понимать, что он общается с ИИ именно в момент разговора.
Что меняется?
Новые требования распространяются практически на все компании, которые используют генеративный ИИ для общения с клиентами. За несоблюдение требований предусмотрены серьезные штрафы: до 15 млн евро или 3% мирового годового оборота компании.
Если ИИ-агент может совершать активные действия, например, оформить заказ или совершить покупку, он обязан не только представиться, но и сообщить, от имени какой компании действует.
Интересный пункт, который в Article 50 AI Act прописан отдельно: проектировать уведомления необходимо по-разному в зависимости от аудитории, длительности общения и чувствительности сценария. Например, если разговор длится долго - ИИ-агент должен напомнить, что клиент все еще общается с ним, а не живым человеком.
И несмотря на то, что многие компании пользуются ИИ-решениями поставщика, ответственность остается за компанией.
Даже если платформа полностью соответствует требованиям закона, именно бизнес отвечает за то:
🟢 как звучит приветствие
🟢 когда сообщается об использовании ИИ
🟢 как организован переход к оператору
🟢 какой опыт получает клиент
Что рекомендуется сделать CX-командам уже сейчас:
🟢 найти все точки входа, где клиент общается с ИИ (телефон, чат, мессенджеры, email)
🟢 переписать приветствие так, чтобы оно было понятным, а не юридическим (не "Используя данный сервис, вы соглашаетесь на взаимодействие с автоматизированной системой...", а "Здравствуйте! Вас приветствует ИИ-помощник компании. Я помогу с вопросами по заказам, оплате и аккаунту. В любой момент вы можете сказать "оператор", чтобы перейти к сотруднику")
🟢 обеспечить быстрый переход к живому сотруднику
🟢 использовать единый сценарий раскрытия использования ИИ во всех каналах
🟢 назначить конкретного владельца каждого AI-сценария
Главный сигнал для клиентского сервиса - регулятор признает, что доверие к ИИ формируется не через юридические документы, а через дизайн клиентского опыта. Если раньше соответствие требованиям можно было обеспечить текстом в пользовательском соглашении, то теперь предметом регулирования становятся первые секунды общения с клиентом: приветствие, тон коммуникации, прозрачность, ожидания и возможность быстро перейти к человеку. UX становится инструментом соблюдения законодательства, а не только способом сделать сервис удобнее.
Что думаете?
Источник
➖➖➖
Клиентский опыт и качество Linkedin | Telegram | VK