Отчет Open Loyalty: Тренды программ лояльности - 2026

Отчет основан на опросе более 170 экспертов в области лояльности и CRM из Европы, Северной Америки, Ближнего Востока, Азии, Латинской Америки. Отрасли: ритейл, финансы, FMCG, HoReCa, путешествия, технологии.

Ключевые выводы:

🟢 59% экспертов ставят повышение пожизненной ценности клиента (CLV) на первое место среди бизнес-целей, 44% фокусируются на снижении оттока клиентов, а 35% - на повышении ROI

🟢 инвестиционные приоритеты на 2026: персонализация - 59,7%; развитие функционала программ лояльности - 49,7%; автоматизация - 44,4%; геймификация - 38,0%

🟢 основные вызовы для программ лояльности в 2026 году: насыщение рынка - более 50% программ лояльности следуют модели "баллы за покупки", что приводит к "усталости клиентов от лояльности"; давление на бюджет - 35% брендов должны доказывать ROI программ лояльности внутренним стейкхолдерам; баланс персонализации и приватности - растёт зависимость от данных, но ужесточаются регуляции и ожидания клиентов

🟢 ключевые тренды на ближайшие 2-3 года: геймификация - 42,1%; вознаграждения, основанные на опыте (в отчете - experience-based rewards, например, доступ к закрытым продажам новинок до их релиза) - 32,2%; прогнозная сегментация - 41,5%; маркетинговая автоматизация - 36,8%

🟢 растут инвестиции в персонализацию (рост с 28,7% в 2021 до 59,7% в 2026); автоматизацию (рост до 44,4% в 2026 после коррекции в 2024–2025); геймификацию (рост с 22,22% в 2021 до 42,1% в 2026); вознаграждения, основанные на опыте (рост с 21,3% в 2021 до 33,9% в 2026)

🟢 снижаются инвестиции в: промоакции и предложения (с 33,3% в 2021 до 11,1% в 2026); партнёрский маркетинг (ежегодное снижение); Big Data (с 25,0% в 2021 до 9,4% в 2026); мобильные приложения как отдельные экосистемы (с 31,5% до 19,9%); коалиционные программы лояльности (с 39% в 2021 до 25% в 2026)

@cx_quality