Как ваш клиент готовится к renewal. SaaS Management Index 2026 от Zylo

Zylo выпустил ежегодный отчёт о том, как компании покупают, используют и продлевают SaaS.

Данные по 40 млн лицензий, $75 млрд расходов и опрос 218 IT-руководителей компаний от 1,000 сотрудников.

Это отчёт со стороны покупателя. Именно так ваши клиенты смотрят на ваш продукт и на renewal.

Что интересного?

1. Клиенты устали от неожиданных счетов

79% столкнулись с повышением цены при продлении. 78% получили незапланированные расходы из-за AI-функций или оплаты по потреблению. 61% были вынуждены сократить проекты из-за этого. Клиент приходит на renewal уже раздражённым.

2. Renewal — единственный момент, когда клиент может урезать расходы

87% всех расходов на SaaS — это продления, только 13% — новые покупки. Средняя компания проходит 211 продлений в год, почти одно в рабочий день. И на каждом в среднем экономит 17%.

3. У клиента есть процесс, и он начинается за 120 дней

Отчёт даёт пошаговый план:
за 120 дней — решить, нужно ли приложение вообще;
за 90 — забрать неиспользуемые лицензии;
за 60 — сравнить цену с рынком;
за 30 — выйти на переговоры с полной картиной.

На каждом продлении клиент задаёт три вопроса:
• нужно ли нам это приложение?
• нужно ли сократить лицензии?
• хорошая ли цена?

3. Треть лицензий не используется

Утилизация выросла с 47% до 54%, но 36% лицензий по-прежнему простаивают. Если вы не следите за этим, клиент заметит первым — и придёт с этим на renewal.

4. Решение о покупке принимает бизнес, а не IT

81% расходов на SaaS контролируют бизнес-подразделения, доля IT упала до 15%. Ваш реальный спонсор — руководитель отдела, а не технический директор.

5. GenAI-инструменты стали дублироваться

В среднем 7 разных генеративных AI-приложений на компанию. Клиент пересматривает всё, что пересекается по функциям, и оставляет одно.

6. Прогноз: оплата за использование покажет, какой AI на самом деле не нужен

Когда компания платит за токены и задачи, она начинает считать, дают ли они результат. Инструменты с высокой активностью и низкой пользой попадут под пересмотр первыми.

Какие вопросы нам стоит задать себе в CS?:
• знаем ли мы, сколько лицензий у клиента реально используется до того, как он это выяснит сам?
• предупреждаем ли мы клиента об изменении цены заранее или он узнаёт из счёта?
• начинаем ли мы работу с renewal за 120 дней, как это делает клиент?
• умеем ли мы показать ценность AI-функций в цифрах, а не в описании?
• кто на стороне клиента реально принимает решение о продлении?

→ прикладываю PDF с полным отчётом

@customersuccessru